«А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,» — чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов — худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить. Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие — Уточнение — Аргументация — Подведение итогов.

Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: «Мне понятна Ваша реакция». Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

— Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

— Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

— Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

— Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

— Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

— Вы должны понимать…

— При моем опыте…

— Такого я еще никогда не слышал…

— Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

— Кто Вам это сказал?

— Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших «продажных» интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

— Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

— Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

— Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

— Это дорого.
— Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

— У нас уже есть партнер.
— Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

 

Далее продолжаем работу с возражениями

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.