В конце ноября в наш офис зашел курьер издательской компании, к услугам которой мы несколько раз обращались, и вручил мне рекламные материалы и ежедневник. Каково же было мое удивление, когда я обнаружила, что подаренный мне ежедневник был не на следующий год, а на 2009-й, заканчивающийся буквально через месяц.

Радость моя от такого приобретения была непродолжительной. Подарок оставил меня в легком недоумении и в раздумьях о том, с какой целью он был сделан. Нередко подарки, нацеленные на повышение лояльности клиентов, производят примерно такой же странный эффект. Почему так происходит?

Основная причина заключается в неискреннем отношении к клиенту при взаимодействии с ним. Если Вы хотите поощрить и отблагодарить клиента, то крайне неразумно предлагать в качестве подарка безнадежно залежавшийся неликвид или еще какую-нибудь ерунду.

Клиенту важно чувствовать свою значимость, поэтому подарок должен представлять ценность для покупателя. Принцип: «Купи квартиру и получи бейсболку в подарок» давно не работает. Понимаете, о чем я?

Без ценностного подхода к выбору предлагаемого подарка невозможно привлечь платежеспособных клиентов, а именно они представляют наибольший интерес для бизнеса.

Эмоции в подарок

Скажите, зачем мы ходим в ресторан, когда можно поесть можно дома? Мы идем туда не просто поесть, а вкусить особую атмосферу. Ведь вкус блюд определяется не только качеством ингредиентов и мастерством повара, не так ли?

Яркий пример эмоционального взаимодействия с клиентами — кофейни Starbucks. Думаете, они продают кофе? И да, и нет. На самом деле они торгуют не кофе, а удобными диванчиками. Всю маркетинговую стратегию этой компании составляют атмосфера и эмоции.

И если снова вернуться к ресторанам, то почему, когда я резервирую столик, у меня не спрашивают, по какому случаю я это делаю? Что стоит ресторану подготовить приятный сюрприз? Ничего по сравнению с тем, какие выгоды он получит, вручая подарок при свидетелях, а точнее, при гостях. Ресторан моментально приобретет в них клиентов.

Подарки могут быть массовыми, индивидуальными, но обязательно эмоциональными. Плюс персонального подарка в том, что клиент обязательно оценит его и расскажет о нем своим знакомым, а эффект молвы в деле повышения лояльности сложно переоценить.

А что способно доставить радость Вашим покупателям? Что Вы знаете о Ваших клиентах, кроме социально-демографических показателей вроде: «мужчины, старше 25 лет, женатые, со средним уровнем дохода в 30 000 рублей в месяц»? К сожалению, от таких данных мало толку для эмоционального взаимодейстия с клиентами.

Еще Глеб Жеглов говорил: «Проявляй к человеку искрений интерес, старайся изо всех сил понять его, узнать, чем живет, что из себя представляет. И тут, конечно, надо напрячься до предела. Но коли сможешь, он тебе все расскажет…» и был прав.

Как узнать, что нужно Вашим клиентам? Самый простой способ выяснить это — поговорить с ними. Люди с упоением рассказывают о себе. Все, что Вам нужно, это интересоваться ими и слушать.

Вы наверняка узнаете, что большинство покупателей-мужчин любит футбол, ходит в баню, ездит на рыбалку, увлекается автомобилями и пр., а это открывает необъятные горизонты при взаимодействии с клиентами и по предложению полезных и разнообразных подарков.

А еще важно помнить, что все взрослые — большие дети. С особым успехом проходят акции, когда в качестве подарков предлагаются игрушки: плюшевые мишки восторгают женщин, а радиоуправляемые модели увлекают мужчин, хотя, несомненно, подарки предназначены для детей.

Жене — цветы, детям — мороженое

Знаете, что покупатели ценят ничуть не меньше, чем подарки? Право выбора, они бесконечно дорожат им. Согласитесь, обидно, когда вместе со стиральной машиной Вам дарят банный халат не Вашего размера.

А что если спросить у клиента размер, а еще лучше предложить на выбор варианты расцветок? Такое внимательное отношение имеет мало общего со стандартным взаимодействием с клиентами и не оставит равнодушным ни одного покупателя.

Приобретение холодильника вряд ли доставит мужчине море удовольствия, но в комплекте с билетами на футбол все идет гораздо веселее. В то же время покупательницу-женщину такой подарок вряд ли вдохновит.

В отличие от мужчины, женщину не заманишь купить автомобиль, предложив ей бочку бензина, здесь нужен другой подход к выбору подарка: абонемент на посещение спа-центра, модные аксессуары, пригласительный в ресторан.

Акция с подарками эффективнее, если она нацелена на разные группы целевых покупателей с учетом их пола, возраста, образа жизни. Подготовка такой акции — дело хлопотное, но преимущества для повышения лояльности очевидны. Главное, не бояться экспериментировать.

Всегда будут актуальными подарки в виде полезного дополнения к приобретаемому товару. Получая кофе к кофеварке, бумагу или картридж к принтеру, клиент радуется, что может воспользоваться техникой сразу и без дополнительных затрат. Но этот ход сегодня используют все и везде и с помощью него все сложнее затронуть тонкие струны души клиента.

Помимо творческого подхода к выбору подарка, следует позаботиться и о том, чтобы подарок вручался непосредственно в местах продаж, без очередей и лишних формальностей. Дарите подарки легко и с удовольствием — Ваши клиенты это оценят, и акция по повышению лояльности покупателей пройдет успешнее, чем Вы ожидали.