Когда на Ваше предложение покупатель говорит «нет», не стоит воспринимать такой ответ как категоричный отказ, это может быть сигнал о том, что клиенту просто не хватает аргументов для принятия решения о покупке. С «нет» продажа только начинается.

Зиг Зиглар в книге «Искусство продаж» предлагает метод ВПЭП, позволяющий эффективно работать с возражениями и чаще добиваться завершения продаж. Формула ВПЭП — это те действия, которые помогут Вам как продавцу получить достаточные сведения о покупателе, чтобы преодолеть его сомнения.

  • В значит начать работу с возражением с Вопроса.
  • П означает Понять и Прояснить возражение.
  • Э значит проявить Эмпатию к покупателю.
  • П означает провести Проверку возражения.

Работу с возражениями клиента всегда следует начинать с уточнений и вопросов. Именно Вопросы помогут Вам Понять и Прояснить возражения клиента. Почему так важно задавать вопросы? Да хотя бы потому, что клиент может подразумевать совсем не то, что Вы думаете или ожидаете услышать.

Например, когда клиент говорит, что цена слишком высока, он может иметь в виду все, что угодно: нет денег, хочет скидку, видел подобное дешевле или не понимает, за что платить такие деньги. Без уточнения Вам не узнать истинной причины. Самое простое, что Вы всегда можете сделать — это превратить возражение в вопрос: «Цена (пауза) слишком высока?»

Задавая правильные вопросы, Вы подводите клиента к правильному решению.

При общении с покупателем важно не просто симпатизировать ему, но проникнуться к нему Эмпатией, стараясь понять его чувства и переживания. Именно такое доверительное общение с клиентом позволяет проверить обоснованность его сомнений и волнений.

Но важно улавливать тонкую грань между проявлением эмпатии и солидарностью. Эмпатия — это всегда решение, солидарность — нет. Зиг Зиглар приводит следующий пример, хорошо иллюстрирующий это различие:

«Когда во время морской прогулки на судне кого-то из Ваших друзей начинает тошнить, Вы тоже можете броситься к борту, и тем самым проявите солидарность. Если же Вы подойдете к своему другу с прохладным полотенцем и каким-нибудь средством, то проявите эмпатию».

Таким образом, когда клиент начинает жаловаться, Вы можете начать понимающе кивать и соглашаться, что жизнь — не сахар. А можете, войдя в его положение, показать, как Ваш товар или Ваша услуга может улучшить его жизнь или просто порадовать.

Также следует помнить, что клиенту иногда просто хочется выговориться. Внимательно выслушав, Вы можете спросить: «Это единственная причина, которая мешает Вам совершить покупку или есть что-то еще?». Если появляется дополнительное возражение, то обработав его, стоит провести проверку, уточнив: «Вы говорите, что если бы не … и …, Вы могли бы сделать покупку сегодня?».

Некоторым покупателям стыдно признать, что у них нет денег или что они чего-то не понимают. Гордость или чувство собственного достоинства заставляют их говорить о своей незаинтересованности. Это и есть ложные возражения. Проверка поможет Вам отличить истинное возражение от ложного и увеличить свои шансы на завершение продажи.

Зиг Зиглар вспоминает старую шутку о человеке, который отказывался одолжить соседу свою газонокосилку. Когда сосед вынудил его назвать причину, тот ответил:

— Потому что сегодня все самолеты улетают поздно.
— А это-то тут причем? — негодующе спросил сосед.
— Не причем, но если вы чего-то не хотите, то все причины одинаково хороши, — ответил другой сосед.

Для хорошего продавца не может быть одинаковых причин. Проверка как раз позволяет выяснить подлинную причину. Истинные возражения хороши еще тем, что их можно использовать для убеждения и в качестве дополнительных причин для покупки.

Но стоит помнить о том, что Ваша цель не в том, чтобы ловко парировать любое  возражение клиента, а в том, чтобы показать ему, как легко и выгодно для себя он может решить свои проблемы с помощью Вашего товара.

Парочка интересных приемов

Не могу удержаться, чтобы не привести здесь пару примеров работы с возражениями, вычитанных в вышеупомянутой книге Зиглара. Посмотрите, как можно реагировать на возражение «Мне нужно подумать» при проведении встречи с потенциальным покупателем.

«Тим Джонс из Кэмпбелсвилля, проделав для клиента трудоемкую работу по заполнению бланков, всегда задавал обязывающий вопрос.

Если потенциальный клиент просил время подумать, Тим улыбался, вставал и говорил: «Прекрасно, а я пока пройдусь и выпью чашечку кофе. Вернусь через 15 минут».

Не успевал потенциальный клиент открыть рот, как он уже оказывался за дверью, оставив все свои бумаги. Вернувшись, он спрашивал: «Так что вы решили насчет того, как нам лучше выплачивать эти сбережения — ежемесячно или в виде ежегодных премий?». Чаще всего ему удавалось заключать сделку».

А вот подкупающий своей искренностью и честностью пример того, как реагировать на вопрос типа «Это ваша последняя цена?».

«Ларри Спивак из Маплвуда отвечает так: «Нет, это не моя последняя цена». В большинстве случаев глаза потенциального клиента широко раскрываются.

Тогда Ларри дает следующее логичное пояснение: «Я могу предложить Вам цену поменьше, чем та, которую я только что назвал, правда тогда придется доплачивать из своего кармана, но я не могу работать бесплатно. Уверен, что Вы не хотите подобного для меня больше, чем я хочу этого для Вас».

Далее продолжаем работу с возражениями

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.