Большинство сделок не совершается по причине неумения и нежелания продавцов узнать потребности клиентов. Этим страдают как начинающие, так и опытные продавцы: одни — от нехватки уверенности в себе, другие — от ее избытка. Новичкам мешает отсутствие умения спрашивать, а бывалым — отсутствие желания спрашивать.

А между тем, все, что волнует потенциального покупателя — это он сам и его выгода. К тому же, о себе люди могут говорить часами — нужно лишь их попросить, а точнее, спросить.

Джин Аткинсон в книге «Все о продажах» предлагает технику, позволяющую вести диалог с покупателем так, чтобы это не походило на скучный опрос или, тем более, допрос. Техника направлена на выявление потребностей клиента с помощью вопросов 3 типов: Что сейчас? — Что, если? — Что потом?

Что сейчас?

Предлагая товары или услуги, приготовьтесь к тому, что сразу Вы вряд ли встретите заинтересованность со стороны потенциального клиента: он до этого работал без Вас и считает, что сможет и дальше обходиться без Вас.

Первое, с чем Вы будете иметь дело — это нежелание покупателя что-либо менять. Задавая вопросы «Что сейчас?», Вы сможете прояснить ситуацию в компании клиента и, возможно, нащупать слабые места.

Предположим, что Вы — представитель транспортной компании и предлагаете потенциальному клиенту услуги доставки его продукции. На этапе «Что сейчас?» Ваша задача — максимально узнать о том, как он осуществляет перевозку своего товара.

Как минимум, это:

  • направления и объем отгрузок для каждого направления;
  • упаковка продукции и требования к перевозке;
  • условия работы с текущими перевозчиками;
  • что нравится в работе с тем или иным перевозчиком;
  • что хочется улучшить в работе с перевозчиками и т.д.

Лучше всего задавать вопросы открытого типа, например:

«Как Вы решаете вопрос минимизации затрат на перевозку?»
«Что, на Ваш взгляд, самое важное в транспортном обслуживании Ваших клиентов?».

Не стесняйтесь задавать вопрос «Почему?». Помните, что дьявол таится в деталях. Чтобы не выглядеть почемучкой, можно использовать варианты на тему: «Слушайте, как интересно. А почему?»; «Серьезно? Это очень интересно. А почему?». А также: «Расскажите подробнее о…»; «А с чем связано, что…?».

Если Вы внимательно слушали клиента, то уловили, что для него действительно важно, и можете переходить к вопросам «Что, если?».

Что, если?

На данном этапе выявления потребностей Ваша задача — побудить клиента задуматься о том, что, если привычный уклад изменится, или что, если он упускает возможности для развития своего бизнеса (оптимизация расходов, увеличение прибыли, повышение клиентского сервиса). Например, Вы можете спросить:

«Что случится, если Вы не сможете вовремя отправить крупный заказ? Какие последствия это будет иметь для Вашей компании?»
«Насколько быстро Вы находите замену, если заказанная машина не встала под загрузку?».

Эти вопросы позволят Вам узнать, с какими сложностями сталкивается компания клиента в работе с перевозчиками, и как они решаются. А главное,  заказчик начнет задумываться о запасном варианте и все больше смотреть в Вашу сторону.

Что потом?

Ответы клиента на вопросы «Что, если?» могут дать хорошую почву для развития темы. Переходя к этапу «Что потом?», Вы подталкиваете клиента к тому, чтобы он всерьез взвесил все возможные риски и последствия «Что, если?».

Например, Вы можете спросить:

«Если Вы не сможете быстро найти замену сломавшейся машине, как к этому отнесутся Ваши заказчики?»

После выявления потребностей клиента можно подвести итоги и смело переходить к презентации — у Вас есть хорошая база для аргументации и обработки возражений.

* * * * *

Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:

— Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.

— Изучай, — ответил Учитель.

Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:

— Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать…

— Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.

«Путь торговли», Тадао Ямагучи.

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.