Вы, наверняка, знакомы с приемом по работе с возражениями «Да…но». Этот способ аргументации весьма популярен, но, к сожалению, малоэффективен. И основная причина заключается в самой формулировке «Да…но».

Союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет достоверность всего сказанного до него. У клиента это вызывает неприятие и раздражение. Поэтому при ответе на возражение покупателя стоит избегать противоречивого «но», а также близких ему по смыслу «однако» и «тем не менее».

У приема «Да…но» есть более нейтральная альтернатива в виде «Да…и», которую я часто использую в общении с клиентами. Но, например, Рудольф Шнаппауф в книге «Практика продаж» не рекомендует применять и ее, равно как и использовать «Да» при ответе.

Шнаппауф предлагает метод под названием «Ни рыба, ни мясо», где согласие выражается фразами «Я Вас (прекрасно) понимаю», «Я понимаю». Например:

— Затраты труда моих сотрудников слишком велики!
— Я Вас прекрасно понимаю. Вы хотите сократить объем работы своим сотрудникам?

Я согласна, что аргументация «Да…но» слишком категорична и имеет мало общего с поддержкой клиента, правда, не могу сказать того же о «Да …и». Также мне кажется, что у многих людей есть внутреннее сопротивление фразе: «Я Вас прекрасно понимаю». Она какая-то неискренняя и шаблонная.

Возможно, тому виной навязчивая реклама, из-за которой на фразу: «Я Вас прекрасно понимаю» так и хочется заявить: «Нет, Вы не понимаете».

Конечно, все зависит от конкретной ситуации и статуса клиента, но выражения «Да, это понятно», «Да, понимаю Вас», «Да, Вы правы» мне как-то ближе и привычнее. Именно на этом основаны техники работы с возражениями по принципу амортизации, где важно не только согласие, но и паузы.

Также Р. Шнаппауф не советует употреблять в разговоре с клиентом слово «возражение». И это очень полезная рекомендация. Спросить покупателя о том, есть ли у него еще какие-нибудь возражения, означает подтвердить наличие разногласий.