Сегодня мы с моим давнишним знакомым рассуждали о том, что превращает обычного продавца в идельного продавца. И тут Эдуард (именно так зовут моего приятеля) упомянул, что он, как и положено директору, готовил на эту тему статью для журнала «Профессия-Директор». Я тут же захотела ее прочитать.

Прочитав, осталась в восторге, а потому спешу поделиться с Вами его видением совершенного продавца с примерами из его же практики. Сразу поясню: Эдуард много лет проработал в бизнесе, связанном с продажами напольных покрытий, поэтому примеры — соответствующие. Курсив — мой. Итак, ключевые качества идеального продавца.

Знание товара

Идеальный продавец знает не только свой товар, но и продукцию схожих товарных групп, а также то, чем торгуют конкуренты. Это позволяет ему всегда предлагать клиентам подходящий товар или его альтернативу.

Пример:

«Входящий звонок. Одна из московских школ хочет приобрести линолеум.

— Нам нужен контрактный линолеум (с высокой стойкостью к износу).

— А какой именно?

— Недорогой

— А какой ценовой диапазон?

— Такой-то.

Тогда я занимался дорогими контрактными покрытиями и в моей товарной линейке не было того, что бы подошло клиенту по цене. Но в параллельной товарной группе такой товар был. С учетом скидки производителя на крупный заказ цена получалась незначительно выше той, что мог заплатить заказчик.

— Если Вы немного добавите, то получите покрытие, которое прослужит 5 лет.

— 5 лет? Что ж, мы готовы рассмотреть это предложение».

Предложение всего спектра товаров

При отсутствии нужного товара идеальный продавец всегда уточняет потребности клиента и предлагает ему подходящую замену.

Помните, старую шутку о том, как начальник разъяснял своим продавцам, что фраза «всякая прочая хрень» не совсем точно отражает весь ассортимент компании?

Шутки шутками, а менеджеры часто не предлагают все товары, представленные в ассортименте, а порой сознательно продвигают только те, которые приносят им наибольший бонус (и здесь уже вопрос к системе мотивации продавцов).

Пример:

«Иду по менеджерскому залу и слышу общение одного продавца с клиентом:

— У вас такой-то товар есть?

— Нет.

На этом разговор с клиентом заканчивается. Я был в шоке, позвонивший, скорее всего, тоже».

Ответственность

Идеальный продавец сознательно подходит к своей работе и взвешенно принимает решения. Он понимает уровень лежащей на нем ответственности перед клиентами за предлагаемый им товар и выполненную работу.

Пример:

«Входящий звонок. Одной из АТС потребовалось сложное токопроводящее покрытие.

— А какие токопроводящие покрытия у вас есть и что у них за характеристики?

— Есть такие-то, характеристики такие-то.

— А вы гарантируете, что это покрытие будет соответствовать этим характеристикам?

— Производитель пишет, что да.

— Ну, мало ли, кто что пишет… День простоя АТС обходится в $80 тыс., а если еще выйдет из строя оборудование… Вы готовы взять на себя ответственность за поставку?

Тут обычно наступает момент истины».

Организованность

Идеальный продавец хорошо организован и не нуждается в постоянном контроле со стороны начальника отдела продаж.

Пример:

«В одном из филиалов возникла проблема с дебиторской задолженностью. Решил сам позвонить одному из неплательщиков и прояснить ситуацию.

— Как у Вас дела, как продажи?

— Спасибо не жалуемся, все в порядке.

— А почему не платите?

— Вы знаете, подходит время платежа, нам никто не звонит, просрочили на неделю — нам опять же никто не звонит, ну, значит можно еще не платить».

Настойчивость

Идеальный продавец хорошо понимает разницу между настойчивостью и навязчивостью. Именно проявление настойчивости позволяет ему понять суть возражений клиента, выяснить истинную причину его отказа, донести преимущества и убедить в выгодном сотрудничестве.

Пример:

«В одном из филиалов плохо продаются сопутствующие товары. На вопрос: «Почему не продаются?» — старая нанайская песня: «У нас такой регион, сложный».

Отправляюсь в филиал, чтобы разобраться на месте. Вместе с менеджером едем по клиентам. Приехав к одному из заказчиков, вижу, что товар есть, но не наш.

— А почему с нами не работаете?

— А мы берем напрямую у производителя. Нас устраивает, все хорошо.

Похоже, что на этом продавцы и заканчивали свое общение с клиентом. Иду дальше.

— А что именно хорошо, где берете, какой формат отгрузки?

— Ну, на самом деле, товар брать приходится целыми транспортными единицами, не очень устраивает — сразу платить нужно, и если что-то заканчивается, то ждем до следующей отгрузки…

— Так у нас можно хоть одну штуку в день отгружать. А почему у Вас такого-то сопутствующего товара нет?

— А он у Вас разве есть? Мы раньше у другой фирмы брали, хорошо продавалось».

Внимательность к клиенту

Идеальный продавец любит свою работу и любит своих клиентов. Проявление внимания и выражение признательности — важная составляющая его общения с заказчиками.

А в условиях схожести ассортимента и жесткой конкуренции отношение к клиентам часто является единственным преимуществом компании.

Пример:

«Встречаю на одной из конференций крупного клиента, который в свое время отказался с нами работать. По отчетам я видел, что он неожиданно начал отгружаться у нас, но причины такой перемены не знал.

— Как с нами работается, все устраивает?

— Да.

— А что послужило тому, что Вы выбрали нашу компанию?

— Потому что вы — правильная компания.

— Да?

— Было преддверие нового года. Все поставщики прислали факсы с поздравлениями. И только Ваш менеджер приехал и лично подарил бутылку шампанского».