90% самых великих сделок заключалось не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству слушать. Иногда до возражений дело может и не дойти, но если клиент сомневается, то доверительный контакт устанавливается после обработки 4-5 возражений. Возражение клиента не означает прямого «НЕТ», а является основанием для предоставления детальной информации и дополнительных аргументов в пользу товара или услуги.

Возражение — это вопрос, требующий ответа

Возражение — это вопрос клиента, на который продавцу следует дать убедительный ответ. Неразумно воспринимать возражения негативно или на свой счет.

Большинство возражений являются скрытыми и не дают истинного понимания причины отказа. Выяснить причину помогает диалог с клиентом.

Задавать вопросы с целью выяснения интересов клиента — все равно, что чистить луковицу. Снимая слой за слоем, Вы приближаетесь к сердцевине.

Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Оппоненту очень легко ответить «нет» на вопрос, который начинается с «есть ли», «нет ли», «может ли», «не может ли».

Предваряйте вопрос словами «как», «почему», «почему бы не», «что если». Чем больше уточняющих вопросов Вы зададите, тем выше вероятность понять природу отказа.

Помните, что сомнение не означает «НЕТ», оно может означать «ДА», но при других обстоятельствах. Задача опытного продавца — узнать эти обстоятельства.

Отличайте условие от отказа

При общении с клиентом важно адекватно оценивать ситуацию. Часто неопытные продавцы долго убеждают того, кто просто не может купить то, что ему предлагают. И здесь важно отличать, где условие, а где отказ.

  1. Если клиент заявляет, что он на мели, – это условие, а не отказ. Он не готов к покупке, а убеждать в выгоде сотрудничества того, у кого нет средств, — трата времени.
  2. Если клиент располагает деньгами, но не готов их вложить, — это отказ: Вы не убедили его в выгодности сотрудничества с Вами.
  3. Нет времени — это не условие, а отказ. Вы не сумели донести до клиента преимущества, которые ему даст общение с Вами.

Вы мне говорите, а я буду отказываться

С возражениями не нужно бороться, их нужно принять, понять и перевести в вопрос, предоставив возможность клиенту самому ответить на свое возражение, например:

  • «Чай №1» брать не буду. Я не буду вкладывать деньги в мертвый товар.
  • Логично, кому хочется замораживать деньги. А почему Вы считаете «Чай №1» мертвым товаром?
  • Мне не интересен Ваш товар.
  • А каким требованиям должен соответствовать товар, чтобы он Вас заинтересовал?
  • Это слишком дорого.
  • Понятно. А с чем Вы сравниваете?
  • Мне предлагают то же самое за 1000 рублей.
  • Хорошо, а что входит в эту стоимость?

За отказом всегда стоит незнание преимуществ и непонимание клиентом выгод приобретения товара или услуги. Подготовьте и проведите для клиента презентацию.

Поощряйте возражения

Радуйтесь возражениям клиента, ведь они — результат его заинтересованности. В ответ на сомнение отвечайте:

«Как хорошо, что Вы об этом спросили».
«Правильно делаете, что уточняете все до мелочей».

Вместе с поощрением вопроса используйте технику «бумеранг», например:

  • Почему такие большие сроки сборки?
  • Хорошо, что уточнили. Как раз такие сроки и не меньше гарантируют качественную сборку и долгую службу в дальнейшем.

Используйте «Да…и»

Ответ на возражение клиента смягчайте согласием, но соглашайтесь в малом, используя «Да…и», например:

  • Мы сами забираем товар со склада, доставка не нужна.
  • Да, хорошо. Чувствуется взвешенный подход, и насколько Вам это выгодно по времени и по деньгам?
  • Окончательное решение будет принимать директор.
  • Да, мнение руководства, несомненно, важно, и мы всегда можем повлиять на принимаемые решения, если видим их целесообразность, верно? Директор оценит Ваше стремление увеличить прибыль компании.

«Да» — ключевое слово всякого соглашения. Говорите «да» как можно чаще.

Переспрашивайте

Всегда уточняйте слова клиента пересказом, чтобы он мог сам услышать сказанное и либо подтвердил, либо уточнил, например:

  • Правильно я понял, что Вы имеете в виду..?

Привлекайте клиента в качестве эксперта, например:

  • А как Вы думаете? А что бы Вы порекомендовали?

Используйте вопрос «А что, если?» для активизации и включения клиента в диалог.

Говорите банальными истинами

Очевидное работает невероятно эффективно. У людей отсутствует неприятие к банальным истинам (трюизмам), они воспринимают их как данность. Непреложные истины повышают доверие к сказанному и позволяют выстроить доказательство по аналогии.

Например, для того, чтобы повлиять на решение клиента в Вашу пользу, можно сказать:

  • Людям свойственно выбирать для себя лучшее. Плохо то решение, которое не может быть изменено.

Трюизмы, пословицы, поговорки, высказывания великих, — все это помогает направлять поведение клиента.

Нарисуйте перспективу

Опишите клиенту перспективы, которые ему откроет приобретение Вашего товара. Обратитесь к его памяти, прошлому опыту, чтобы провести убедительное сравнение, например:

  • Бывало ли у Вас так, что, купив дорогую вещь, Вы каждый день убеждались в том, что она действительно стоит этих денег, и мысленно хвалили себя за свой выбор?
  • Представьте, что скажет Ваш шеф, когда Вы положите ему на стол отчет, который поможет снизить издержки компании на 20%?

Нормы и стереотипы

Используйте в диалоге с клиентом данные статистики, ссылки на нормы и исследования. Это позволяет увеличить значимость всего сказанного, например:

  • Торговые представители компаний, с которыми мы работаем, отмечают, что наши цены ниже рыночных на 10%.

Умение слушать клиента и справляться с его сомнениями позволит Вам сделать ему уникальное предложение. Но убеждать нужно не только словами, но и своим видом. То, как Вы выглядите и насколько уверенно владеете собой, определяет кредит доверия, который Вам выдается в самом начале общения с клиентом.

 

Далее начинаем работу с возражениями

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.