Речевые клише — это устойчивые сочетания, осознаваемые как несвободные, т. е. воспроизводимые целиком. К ним относятся идиомы, фразеологизмы, крылатые слова, цитаты, афоризмы, максимы. У каждого из нас есть свой набор постоянно употребляемых клише — устойчивых фраз и словосочетаний. Достаточно вспомнить расхожие «на самом деле», «грубо говоря», «в принципе», чтобы понять, насколько прочно они сидят у нас в голове. Некоторые из них могут сослужить Вам плохую службу в продажах и на переговорах. Как именно? Сейчас обсудим.

Например, от продавцов можно часто услышать «Это действительно работает», «Это на самом деле помогает». Продавец словно занимается самовнушением, что вызывает недоверие у покупателя. Нейтральные фразы «Это работает» и «Это помогает» звучат гораздо убедительнее.

Говоря «Несомненно», Вы даете собеседнику повод для сомнений. Сказав «вне всяких сомнений», Вы вселяете в него уверенность. Сюда же нужно отнести выражения согласия с клиентом: говорите «Вы правы» вместо «Вы определенно правы».

Использование таких слов-уменьшений как «всего лишь» и «только» трактуется собеседником с точностью наоборот. Фраза «Мне понадобится всего лишь 3 минуты Вашего времени» вызывает опасения, что разговор может затянуться. Говорите четко: «Наш разговор займет 3 минуты» — и Вы получите это время.

Следует аккуратно обращаться с использованием «уменьшений» в ходе переговоров о цене. Фразы «только 20 тыс. руб.» или «всего лишь 20 тыс. руб.» призваны убедить собеседника в том, что стоимость незначительна. Но может возникнуть совсем другой эффект: то, что для Вас «всего 20 тыс. руб.», для клиента может оказаться «целыми 20 тыс. руб.».

Во избежание таких контрастов говорите о цене как об одной из характеристик товара без эмоциональной оценки. При ведении переговоров эмоциональность оправданна, когда она задает беседе нужное направление. Хороший пример приводят А. Пиз и А. Гарнер в книге «Язык разговора»:

«На переговорах один из участников пригрозил, что прекратит дискуссию, словами: «Похоже, наши дороги разошлись». Подобная фраза больше подошла бы расстающимся любовникам, чем профессиональному бизнесмену, поэтому другие участники переговоров поняли, что он вовлечен в процесс эмоционально, возможно, даже лично.

Тогда один из них изменил подход — то есть вместо безликого финансового подхода выбрал тактику доверительной личной беседы. Это сработало, и переговоры завершились к взаимному удовлетворению.»

Использование выражений «честно говоря», «по правде» или «если говорить откровенно» также дают обратный эффект. Фразу «Честно говоря, это лучшая цена, которую я могу Вам дать» клиент воспринимает так: «Это, конечно, не лучшая цена, но, возможно, Вы в это поверите».

Заговорив откровенно, Вы ставите под сомнения все то, что говорили до этого. Собеседник сразу проводит параллель: «А прежде Вы говорили не откровенно?» Коварность «честных» клише в том, что их использование вызывает недоверие покупателя, и «честное» предложение не получает должной ценности.

Горячая аргументация настораживает, и опытный продавец стремится вести переговоры ради переговоров. Такое понимание продаж избавляет от необходимости в усилении, уменьшении, заверении в своей честности и придает уверенный тон деловому общению.

 

Далее запоминаем продающие слова

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.