Помню, как моя подруга, выйдя из декретного отпуска, собиралась в свою первую командировку. Учитывая то, что она должна была на неделю оставить мужа и полуторагодовалого сына, для нее это было событием, прямо сказать, волнительным.

За несколько дней до своего отъезда она подготовила для няни подробные инструкции, в которых описала, когда и чем кормить малыша, во что его одевать, какие сказки ему читать и пр. Если переложить эту зарисовку из семейной жизни на деловой язык, то моя подруга занималась ни чем иным, как описанием бизнес-процессов своей организации.

А у Ваших сотрудников есть свод правил и инструкций, который позволяет им легче адаптироваться и достигать лучших результатов? Если нет, то самое время вывести бизнес на новый уровень и обзавестись тем, что называется корпоративной книгой.

Многие предприниматели считают, что все «корпоративное» требуется только крупным организациям. С таким же успехом можно сказать, что наводить порядок нужно только в больших квартирах.

Корпоративная книга — это систематизация Вашего представления о Вашем бизнесе и о том, как именно он должен работать. Ее преимущество заключается в том, что она позволяет:

  • Формировать у сотрудников представление о компании.
  • Объединять усилия сотрудников для достижения целей компании.
  • Стандартизировать бизнес-процессы компании.
  • Упрощать взаимодействие внутри компании.
  • Экономить время при обучении новых сотрудников.
  • Аккумулировать успешный опыт и достижения компании.

О чем писать?

Какими же правилами следует руководствоваться при написании корпоративной книги? По сути, здесь нет строгих правил, ведь это Ваш бизнес и Ваше видение. Можно лишь говорить о рекомендациях, которых стоит придерживаться, главная из которых — уделять внимание мелочам.

Например, если Вы занимаетесь торговлей и владеете магазином, то, как Ваши продавцы должны приветствовать посетителей, с чего начинать диалог? Известно, что покупателей не очень-то вдохновляет вопрос: «Вам помочь?». А если спросить: «Вы уже были у нас раньше?», реакция может быть иной, появится возможность завязать разговор, а значит, увеличить продажи.

То же относится и к телефонному общению. Первое впечатление о Вашей компании зависит от того, насколько быстро Ваши сотрудники отвечают на звонок, как они представляются и каким голосом говорят.

Казалось бы, все это — мелочи, но они напрямую связаны с эффективностью и прибыльностью Вашего бизнеса, а потому должны быть описаны в корпоративной книге.

Или, например, Вы заметили, что у Ваших продавцов, одетых в костюмы, продажи идут лучше, чем у тех, кто носит джинсы. А у продавцов, надевающих синие костюмы, покупают чаще, чем у тех, чей костюм другого цвета (результаты исследований говорят, что это действительно так).

Тогда в Вашей корпоративной книге появится раздел о внешнем виде продавца, стиле его одежды и допустимых сочетаниях цветов.

Как писать?

Корпоративная книга обладает волшебной силой, развивающей наблюдательность: Вы сами не заметите, как вовлечетесь в захватывающую игру по совершенствованию своего бизнеса. Вы непременно увидите, что и как можно улучшить. Все нововведения и результаты от их внедрения следует фиксировать в книге Вашей компании.

Корпоративная книга не может быть статичной, она должна постоянно пополняться, меняться и развиваться вместе с бизнесом. Описывайте в ней успешный опыт Ваших сотрудников, чтобы новые люди в фирме могли перенять его и использовать.

Чем проще организован материал книги, тем лучше. Ваша задача — создать эффективный инструмент, а не летописный памятник.

Пусть чтение корпоративной книги увлекает новых сотрудников историями из жизни компании, фотографиями, секретами успеха тех, кто здесь работает. Это мотивирует новичков и повысит их лояльность.

В качестве примера

Приведу перечень того, что можно разместить в корпоративной книге в разделе «Продажи». Конечно же, наполнение того или иного раздела зависит от специфики Вашего бизнеса и тех задач, на решение которых нацелено написание книги.

О компании

  • Общая информация.
  • Миссия и ценности.
  • Позиционирование на рынке.
  • Организационная структура.
  • 10 фактов о компании, которые вызовут к ней доверие.

Продукция компании

  • Описание товаров по направлениям. *
  • Конкурентные преимущества товара (группы товаров). *
  • Целевая аудитория товара (группы товаров).
  • Причины, чтобы купить именно Ваш товар.  
  • Причины, чтобы купить товар именно в Вашей фирме.

* на языке выгод для клиента

Клиенты компании

  • Клиенты по группам (опт, розница).
  • Особенности работы с каждой группой клиентов.

Конкуренты компании

  • Список конкурентов компании.
  • Сильные и слабые стороны каждого конкурента.
  • Конкурентные преимущества компании.

Продажи

  • Структура отдела продаж.
  • План продаж и показатели эффективности.
  • Должностные инструкции продавца.
  • Внешний вид продавца, форма одежды.

Переговоры и переписка

  • Правила работы с клиентами.
  • Этикет телефонного общения.
  • Оформление коммерческих предложений
  • Ведение электронной переписки.

Описание этапов продаж.

  • Установление контакта.
  • Выяснение потребностей.
  • Презентация и аргументация.
  • Работа с возражениями.
  • Завершение сделки.
  • Выход из контакта.

Словарь продавца

  • Эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом по телефону.
  • Готовые фразы для каждого этапа продаж.
  • Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к продажам.
  • Слова и выражения, повышающие продажи.
  • Запрещенные слова и выражения.

Вопросник продавца

  • Техники постановки вопросов.
  • Список вопросов для выявления потребностей клиента.
  • Удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его.

Картотека возражений

  • Пополняющийся банк возражений клиентов и варианты их обработки.

Техники продаж

  • Эффективные для Вашей сферы деятельности приемы продаж.
  • Подробные примеры успешных продаж сотрудников компании.
  • Техника продаж сопутствующих товаров.

Документы

  • Шаблоны договоров и правила их заполнения.
  • Стандартный пакет документов для клиента.
  • Примеры заполнения документов первичной бухгалтерии.