Интересно, что общего между магазинами бытовой техники «Техношок» и «Техносила», кроме слова «техно» в названии? — подумала я. Подумала и решила заглянуть в каждый из этих магазинов, благо у метро «Комендантский проспект» они находятся по соседству. Заглянула и хочу поделиться с Вами впечатлениями о работе продавцов, с которыми мне удалось там пообщаться.

Магазин «Техносила» (СПб, ТРК «Атмосфера»)

Почти сразу, как я зашла в «Техносилу» и огляделась, ко мне подошел сотрудник магазина и поздоровался:

— Добрый вечер!

— Добрый. Скажите, а где у вас холодильники?

— Вон там. Пойдемте, я вас провожу.

В отделе крупной бытовой техники меня подвели к продавцу Алексею, сообщив, что он сможет мне помочь. Алексей уточнил у меня, какие холодильники меня интересуют: белые или стальные.

— Давайте посмотрим стальные, — предложила я.

Мы подошли к ряду холодильников. Алексей указал на один из них и сказал:

— Вот, возьмите Liebherr.

— Почему именно Liebherr?

— Немецкая сборка.

— Это хорошо?

— Конечно.

— Дороговато.

— Зато качественная сборка.

— Ой, такие следы остаются на дверце. Устану их оттирать.

Молчание.

Я прошлась по ряду, остановилась около холодильника Samsung и спросила:

— А про этот что скажите?

— Китайская сборка.

— А разве Samsung — не Корея?

— Нет, этот китайский, а вот этот — корейский.

Я подошла к «корейскому» Samsungу и открыла его.

— А сколько гарантия на него?

— Год. Но у нас есть дополнительный сервис. Мы предоставляем бесплатный ремонт купленной техники в течение нескольких лет.

Я спросила о преимуществах этого сервиса и заметила, что заинтересованность Алексея возросла. Он рассказал об условиях и стоимости дополнительного обслуживания. А потом о том, как у одного покупателя сгорел какой-то шлейф проводов, а у другого почти сразу вышел из строя компрессор.

«Ничего не поделать — скачки напряжения, стабилизаторы не выдерживают, но хорошо, что у них был сертификат на дополнительное обслуживание».

В общем, какие-то страшные сказки, хоть и с хэппи-эндом. Мой покупательский энтузиазм поугас, и я сказала, что мне нужно все обдумать. Поблагодарив Алексея, я направилась к выходу.

Резюме

Заботливое отношение со стороны сотрудника магазина приятно удивило. Он видел, как я вошла, но подождал, пока осмотрюсь, и только после этого подошел и проводил к нужному специалисту.

Алексей, толком не войдя в контакт, сразу же начал продавать, и посягнул на самое святое для покупателя — право на выбор. Но шансы что-либо продать у него было не велики: не хватило знания товара и аргументов.

Покупательские потребности так и остались не выявленными. Достоинства или недостатки холодильника определялись исключительно страной его производства.

Спросите любую хозяйку о том, что она ждет от холодильника, и Вы не услышите ничего о стране сборки. Ей важнее объем морозилки, принцип размораживания, простота в уходе, защита от запахов, функциональность полочек, контейнеров и т.д.

Демонстрации товара как таковой не было, а информацию о том или ином холодильнике я получала, задавая вопросы. А как говорится, кто задает вопросы, тот и управляет диалогом.

Возражения по цене и уходу за стальной поверхностью, на мой взгляд, остались не обработанными.

Что касается дополнительного сервиса, не уверена, что его нужно так активно предлагать; сопутствующая услуга лучше продается на этапе оформления товара.

Ну, и, конечно же, истории нужно рассказывать для того, чтобы продавать, а не пугать.

Магазин «Техношок» (СПб, ТРК «Променад»)

В «Техношоке» я прошла до середины зала, и только там со мной поздоровался сотрудник магазина. На мой вопрос: «Где можно посмотреть холодильники?» он указал мне в дальнюю часть зала и сказал: «Вооон там». Я отправилась в обозначенном направлении.

Из отдела аудио-видео техники громко доносились слова припева песни группы «Ленинград»:

«Да, ты права, я — дикий мужчина! Яйца, табак, перегар и щетина…». Однако 😉

Вскоре я оказалась в отделе крупной бытовой техники, где принялась рассматривать холодильники. Через минуту ко мне подошел продавец Дмитрий.

— Добрый вечер! Какой холодильник выбираете?

— Ну такой да растакой, — я вкратце описала свои пожелания.

— Могу порекомендовать Liebherr.

— А почему именно его?

— Немец. К тому же, лучший холодильник в Европе.

— Ну, мы в России живем. Что для России посоветуете?

— Bosch.

— Я о Bosch слышала не очень хорошие отзывы.

— Ну, тут как повезет.

— Liebherr — дороговато как-то.

— А во что хочется уложиться?

— Тысяч в тридцать пять.

— Вот, посмотрите Gorenje (открывая холодильник). Надежный. Раз в год будете размораживать и никаких забот.

— Не No Frost?

— Нет, здесь капельная система.

— Хочу No Frost.

— Тогда Samsung. Здесь, кстати, такие же ручки, как у Liebherr, уменьшающие давление на уплотнитель. Здесь (открывая холодильник) зона свежести, антибактериальное покрытие, ящики и дверь морозилки с автодоводчиками. И цена подходящая.

— А гарантия?

— Гарантия производителя — один год.

— А не будут двери слишком пачкаться? Смотрю, следы заметные остаются.

— Мы вам средство подберем — полироль, будете протирать раз в месяц — и никаких следов.

— Хорошо.

— У Вас есть наша карта?

— Нет.

— Перед покупкой оформите, там скидочка получится.

— Ок. Я все поняла, спасибо. Буду думать.

— Хорошо. Приходите.

Резюме

Персонал «Техношока» оказался менее приветливым и внимательным, чем в «Техносиле».

Не уверена, что оригинальное музыкальное сопровождение можно списать на конец рабочего дня и практически пустой магазин.

Общение с продавцом порадовало. Дмитрий держался спокойно и уверенно. Последовательно выяснял потребности. Правда, спроси он сразу о нужном мне способе размораживания, общение было бы продуктивней.

Более мягкая, чем у продавца в «Техносиле», рекомендация того же Liebherrа («немец» звучит заманчивее, чем «немецкая сборка»). Формулировка «Гарантия производителя — один год» не вызвала у меня оценочной реакции по отношению к магазину, так как фраза содержит ссылку на производителя.

Все предлагаемые холодильники продавец демонстрировал, открывая и делая акцент на их функциональных возможностях. Дмитрий разбирался в своем товаре, и, к счастью, не перегружал меня технической информацией.

В «Техношоке» мои опасения относительно появления следов на стальной поверхности не были проигнорированы — продавец предложил мне решение в виде полироля.

Что касается дополнительного обслуживания, то в «Техношоке» такой сервис тоже есть, но вероятно, продавцы предлагают его непосредственно при оформлении товара.

* * * * *

Уверена, что в Вашем арсенале тоже имеются собственные наблюдения о работе персонала и качестве обслуживания в различных магазинах. Присылайте свои истории и отзывы для размещения и обсуждения на блоге.