Прошедшие выходные подарили мне немного свободного времени для вылазки по магазинам, так что я смогла продолжить свои поиски холодильника, на этот раз заглянув в «М-Видео» и «Матрицу».

Легенду я решила оставить прежней: «Мне нужен стальной холодильник, No Frost», но с небольшой оговоркой: «Хочется уложиться в сорок тысяч рублей».

Мне было интересно, будут ли продавцы предлагать товар в заданном ценовом диапазоне или постараются увеличить бюджет покупки, демонстрируя преимущества более дорогих позиций. Собственно, вот, что из этого вышло.

Магазин «М-Видео» (СПб, МЕГА Парнас)

Зайдя в «М-Видео» и сориентировавшись в центре зала, я направилась в нужный мне отдел. По соседству с холодильниками размещались стиральные машины, рядом с одной из них грустила девушка-продавец.

Я принялась рассматривать холодильники. Поняв, что девушка ко мне не подойдет, я направилась в ее сторону. По бейджу я узнала, что ее зовут Татьяна.

— Здравствуйте! Вы можете мне по холодильникам подсказать?

— Здравствуйте! А что Вас интересует?

— Да вот хотелось бы стальной и чтоб не дороже сорока тысяч.

Мы подошли к холодильникам.

— Можно рассматривать Liebherr, — сказала Татьяна, открывая холодильник, — на него сейчас скидка 10 000 рублей, как раз по цене уложитесь, — можно Samsung, родной корейской сборки, — продолжала она, указывая на стоящий неподалеку холодильник, — или во-он тот Sharp.

— Там морозилка сверху, я хочу снизу. И он широкий. А что скажите про вот этот Bosch?

— Это наша сборка, в Стрельне делают.

Не останавливаясь, мы пошли дальше.

— Есть еще Gorenje.

— Маленький какой-то. No Frost?

— Нет, здесь ручная разморозка.

— Хочу No Frost.

— Или вот этот.

— Нет, этот белый.

— Ну, тогда вроде все.

— Хорошо, спасибо.

Резюме

Общение с продавцом с самого начала как-то не пошло, не было контакта. Кроме вопроса «Что интересует?», Татьяна больше ни о чем не спрашивала, а во время разговора руки держала за спиной, напоминая строгого учителя.

Услышав мои пожелания по цене, она просто перечислила те модели, которые не превышали обозначенной мной планки. У меня было чувство, что Татьяна куда-то спешит.

Если говорить о презентации товара, то ее как просто не было — открыли мы только Liebherr, на который распространялась скидка.

Татьяна не смогла рассказать мне ничего, кроме того, что было на ценниках. Возможно, ей не хватило знаний о товаре или желания ими делиться.

В очередной раз удивило пренебрежение к холодильникам, собираемым в России. Татьяна проигнорировала мой интерес к Bosch, заметив: «Это наша сборка», что звучало как приговор. А может, я — патриот?!

После того, как мы поговорили, я решила уточнить, с чем связано снижение цены на Liebherr. Татьяна стояла около кассы, что-то обсуждая с другим продавцом. Я спросила:

— Скажите, а почему такая скидка на Liebherr?

— Это акция для привлечения клиентов.

— То есть там брака никакого нет?

— Нет. Это акция.

— Да, это акция, она сегодня заканчивается, — добавил другой продавец.

— Сегодня?

— Нет, она еще завтра будет действовать, по 29-е марта включительно, — сказала Татьяна.

— Ясно, спасибо.

Незнание продавцами точных сроков действия акции меня насторожило, впрочем, как и размер скидки (20%) без четкого обоснования. Предложение, например, бесплатного дополнительного обслуживания вызвало бы у меня больше доверия.

Магазин «Матрица» (СПб, ТРК «Гулливер»)

Зайдя в «Матрицу» и проследовав по указателю «Крупная бытовая техника», я оказалась в нужном мне отделе. Освещения явно было недостаточно для того, чтобы хорошо разглядеть товар и разобрать информацию на ценниках.

Но выбор холодильников оказался богатым — по сравнению с ассортиментом «М-Видео» здесь было на что посмотреть. Правда, среди такого изобилия легко растеряться, особенно когда к покупателям никто не подходит.

Помимо меня в отделе было еще несколько человек: они походили, посмотрели и ушли, так и не обратившись за помощью к персоналу. Возможно, они не хотели им мешать: двое продавцов увлеченно смотрели телевизор в центре зала.

Отзыв магазин  Матрица

Ну, если гора не идет к Магомеду… Я подошла к одному из продавцов с просьбой помочь.

— Здравствуйте, помогите подобрать хороший холодильник до сорока тысяч.

— Цвет?

— Стальной.

— А размер?

— На ширину у меня метр есть, а по высоте нужно смотреть.

— Можно LG посмотреть, Samsung или Sharp. А разморозка какая?

— Я вот не знаю, что лучше. Cейчас у меня — ручная, но хочу No Frost.

Мы еще немного пообсуждали преимущества No Frost и типы стального покрытия с точки зрения ухода. Сергей, так звали продавца, спокойно и хорошо общался, но мне показалось, что мы так и будем обсуждать холодильники, стоя у телевизора.

— Ну, пойдемте, посмотрим.

Ура! Мы пошли к холодильникам.

— Вот Samsung, здесь дисплей управления, ручка, как у Liebherr.

— А что значит «как у Liebherr»?

— Уменьшающая давление на резину и ее износ.

— Внутри много места (открывая холодильник). Здесь зона свежести. Стекло полок ударопрочное. В морозилке также просторно, есть режим суперзаморозки. А в LG в морозилке есть устройство для приготовления льда. Пойдемте, покажу.

Мы подошли к холодильнику LG. Сергей открыл его:

— Ой, он — голубой, — удивилась я.

— Да, у них весь пластик такой белый с синим.

— Нет, лучше белый внутри.

— Посмотрите, у LG боковые стенки почти такого же цвета, как и двери, а у «Самсунга» намного темнее, почти черные. И наверх ставить ничего нельзя.

— О, хорошо, что Вы сказали по поводу боковых стенок, они так плотно стоят, что и не видно.

— Пойдемте, еще Liebherr посмотрим.

Все «Либхеры» были в пленке, и представить, как будет выглядеть холодильник в том или ином цвете стали, было невозможно. Думаю, что это не способствует продажам этих недешевых товаров.

— Это тоже сталь, No Frost, тихий и экономичный. Внутри много места (открывая холодильник), но зоны свежести здесь нет, в морозилке просторно, также есть генератор для льда.

— Здесь меньше функций, чем у LG или Samsung, а он дороже на 50 тысяч. Почему?

— Бренд. Liebherr — один из ведущих производителей холодильников. Они, кстати, первыми придумали зону свежести.

— Ага, и поэтому ее в этом холодильнике нет. 😉

Молчание.

После этого Сергей показал мне еще пару холодильников Liebherr и отвел полюбоваться на Bosch со стеклянными дверями.

Резюме

С Сергеем было приятно общаться, а, главное, он начал с вопросов, выясняющих, что мне хочется. Правда, все это можно было сделать по пути к холодильникам, тогда бы у меня не возникло ощущения, будто продавцу неохота показывать товар.

Сергей обратил мое внимание на такие детали, о которых я раньше не задумывалась. Он сравнивал базовые модели по удобству ухода за поверхностью, по оттенкам цвета стали и боковых стенок, материалам полок, объему и функциональности.

Но при презентации менее ходовых холодильников Liebherr ему явно не хватило доводов, чтобы обосновать их стоимость. Аргумент «бренд» ничего не значит для покупателя — лучше говорить о престижности товара и статусе его обладателя.

И конечно же, стоит больше говорить об уникальных преимуществах. Найдя в Интернете описание того «Либхера» за 90 тысяч, я увидела, что, кроме бренда, в нем есть много полезных функций.

Также надо отдать должное продавцу: он не только показал товар в нужном мне ценовом диапазоне, но и постепенно увел меня в более высокий сегмент 45-90 тысяч рублей.

Правда, заманить меня дорогим товаром ему не удалось — цена явно доминировала над ценностью. А вот стеклянный Bosch расширил мои представления о холодильниках и поднял настроение, за что Сергею отдельное спасибо.

* * * * *

Оба магазина объединило то, как в них встречают посетителей. Как? А собственно говоря, никак: на входе не здороваются, в отделах вниманием тоже не балуют.

Понятно, что избитое «Могу я вам помочь?» раздражает, но что-то вроде: «Меня зовут (Татьяна, Сергей). Я немного разбираюсь в этой технике (шутливо и с улыбкой). Позовите меня, когда я Вам понадоблюсь», вряд ли вызовет негатив.

С выявлением потребностей также есть сложности, хотя Сергею удалось многое узнать в самом начале нашего общения.

Я где-то читала, что в американских автосалонах посетителя сначала встречает специально обученный консультант. Здороваясь, он подходит к клиенту со словами:

«Я не буду уговаривать Вас что-нибудь купить, а лишь расскажу о представленных у нас моделях машин. Мы все обсудим с Вами как профессионалы. После этого Вам будет проще выбрать автомобиль, отвечающий именно Вашим запросам, и намного легче общаться с продавцом».

Что-то мне подсказывает: наличие такого консультанта в отделах дорогостоящей техники могло бы существенно увеличить продажи.