Развитие бизнеса требует постоянной работы над лояльностью клиентов и мотивацией персонала. Повышение уровня обслуживания и производительности сотрудников — важные факторы для роста компании, но к ним стоит подходить объективно и взвешенно.

Джек Уэлч, управляя General Electric, использовал только 3 показателя оценки эффективности компании: 1. Удовлетворенность сотрудников 2. Удовлетворенность клиентов 3. Поток денежных средств.

Показатели расположены по степени их важности для развития бизнеса, и с таким позиционированием трудно не согласиться. Правда, с учетом того, что в каждой компании есть сторонники и противники, приходится говорить о «степени удовлетворенности сотрудников» и «степени удовлетворенности клиентов».

Сами понятия «довольный клиент» или «довольный сотрудник» должны рассматриваться с той поправкой, что и клиент, и сотрудник — в первую очередь, люди. Недовольство же не всегда является результатом каких-либо обстоятельств: люди могут быть недовольны (впрочем, как и довольны) без видимых на то причин и оснований.

Недовольный сотрудник — это не всегда плохо

Недовольство — это всего лишь одно из состояний человека, и не всегда с этим нужно что-либо делать. Многое зависит от того, что именно не устраивает человека, ведь недовольство может быть вызвано личными проблемами или являться неотъемлемой чертой характера.

Питер Гаудж в книге «Исследование мотивации персонала» так описывает результаты анализа работы недовольных и довольных сотрудников:

«Роберт Синклер и Керри Левис, психологи университета Альберта в Канаде, провели исследование 4-х групп работников, собирающих схемные платы, используемые в электронике.

Они обнаружили, что хотя у недовольных сотрудников объем работ был меньше, они допускали в 2 раза меньше ошибок, чем их удовлетворенные коллеги; таким образом, контроль качества проходило больше их схем.

Очевидно, что эти менее довольные сотрудники направляли больше энергии на работу, чем их более довольные коллеги, которые тратили больше энергии и внимания на поддержание своего настроения.

Кажется вполне правдоподобным, что грустные люди могут больше энергии уделять работе, чтобы отвлечься от чувства тоски, тогда как довольные сотрудники, скорее всего, думают о работе как угрозе их хорошему настроению».

В пользу положительного влияния на бизнес определенной степени недовольства персонала говорит и другое наблюдение. Пока компания борется за свое место на рынке, экономя на всем, ютится в тесном офисе, она работает как одна команда, постоянно стремится стать лучше и заработать больше.

Стоит ей переехать в просторный офис, как продажи падают. Сверкающий офис, эргономичная мебель, современная техника, — вот предел мечтаний многих сотрудников. И как только они погружаются в этот хай-тек, они теряют интерес к работе, им больше ничего не нужно. Резкая смена офисных декораций может плохо сказаться на развитии бизнеса.

Самой распространенной причиной недовольства сотрудников является уровень оплаты труда. Но как таковая денежная мотивация персонала не является эффективной: показатели производительности часто снижаются после повышения заработной платы, а неожиданная выплата премий резко увеличивает число прогулов и больничных.

Уровню зарплатных ожиданий свойственно постоянно расти, и этот факт можно использовать как мотивирующий. Любой сотрудник, который считает, что он достоин большего вознаграждения, должен доказать это результатами своей работы в компании и достижениями для компании.

Недовольный клиент — потенциал для развития бизнеса

Увеличение числа недовольных клиентов в компании сигнализирует о том, что нужно срочно что-то менять. Руководители часто узнают последними о проблемах с обслуживанием клиентов, так как мало времени проводят в рабочем офисе. Регулярный выход за пределы кабинета, общение с сотрудниками и клиентами — лучший способ держать руку на пульсе.

А привычка сотрудников в переговорах с клиентом давать не только свою визитку, но и руководителя, резко увеличивает обратную связь. Дальше важно лишь грамотно распорядиться полученной информацией. Ни одна жалоба не должна остаться без внимания, так как в каждой рекламации скрыта возможность для развития бизнеса.

Успеха добиваются те компании, которые осознали всю пользу, которую приносят заказчики, заявляющие о своем недовольстве, ведь большинство обиженных покупателей уходит молча. Разгневанный клиент вовсе не означает потерянный клиент.

Услышать претензию, быстро отреагировать и при необходимости предусмотреть компенсацию, — вот те действия, которые превращают недовольного покупателя в лояльного.

Когда у заказчика возникает проблема, он готовится к борьбе за свои права, такова пока наша действительность. Если в ответ на жалобу покупатель встретит не сопротивление, а понимание и готовность помочь, высока вероятность того, что он станет Вашим клиентом, ведь Вы не оставили его в сложной ситуации.