Успешный продавец — голодный продавец. И чем больше он продает, тем сильнее его аппетит. Но он никогда не покажет клиенту, что голоден. Как минимум, потому что это недальновидно, да и неприлично сразу набрасываться на клиента. Хорошие манеры важны как за обеденным столом, так и за столом переговоров.

Более того, обеденный этикет может кое-чему научить продавца. Например, следует есть так, чтобы в течение всей трапезы поддерживать аппетит, получая удовольствие от еды и общения.

Сколько продавцов умеет наслаждаться процессом продаж, планомерно переходя от одного этапа продаж к другому, а не только гнаться за результатом? Сколько продавцов способно распределить свои силы так, чтобы дожить до десерта заключить сделку?

Или еще. За столом неприлично менять очередность в еде: к примеру, начать с мяса, затем поесть рыбу, потом снова мясо. Это приводит к притуплению вкуса и быстрой потере аппетита. Нарушение последовательности этапов продаж дает такой же результат — интерес клиента угасает, а вместе с ним и шанс заключить сделку.

Этап продаж 1. Установление контакта

  • Девиз этапа: Люди покупают не у компаний, а у людей.
  • Цель этапа: Заручиться доверием клиента.
  • Средства этапа: Улыбка, рукопожатие, комплименты, жесты открытости.

Ваш внешний вид, манера держаться и относиться к клиенту могут стать Вашим конкурентным преимуществом. Ваше отношение для клиента важнее, чем Ваш товар. Сначала отношение — потом предложение.

Мы доверяем тем, кто нам нравится. А нравятся нам те, кто похожи на нас самих. Настройтесь на клиента и подстройтесь под него.

Не играйте и не переигрывайте. Фальшь всегда видна. Клиент не купит у Вас, пока не убедится, что Вы действуете в его интересах. В продажах это называется «фактором дружбы».

Инициатива в установлении контакта должна исходить от Вас. Улыбайтесь, держитесь уверенно и открыто. Успех на этом этапе продаж определяется Вашей энергией и оптимизмом.

Как говорил Ричард Бендлер, как только Вы увидели клиента, Вам нужно уметь зажечься, как лампочка, но не перегореть.

Но «подружиться» с клиентом — это не цель, а средство. Почувствовали: есть контакт — ведите клиента дальше.

Этап продаж 2. Сбор информации

  • Девиз этапа: 90% сделок заключается не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству слушать.
  • Цель этапа: Узнать, что важно для клиента.
  • Средства этапа: Интерес, активное слушание, техника задавания вопросов.

Если Вы не выслушаете клиента, это сделает Ваш конкурент. Учитесь слушать и слышать клиента. Задавайте вопросы, вовлекайте в диалог и слушайте. Слушая, Вы укрепляете доверие. Природа наделила нас двумя ушами, двумя глазами, и лишь одним языком, чтобы мы смотрели и слушали больше, чем говорили.

Активное слушание подразумевает, что Вы:

  • Внимательно слушаете и дослушиваете клиента.
  • Повторяете и уточняете услышанное, перефразируя.
  • Общаетесь с учетом услышанного.

Пользуйтесь правилом 70/30: 70% времени слушайте и только 30% — говорите. Узнайте, что для клиента наиболее важно:

  • комфорт;
  • выгода;
  • престиж;
  • безопасность.

Это поможет Вам правильно выстроить аргументацию на следующем этапе продаж. Вопросы о личной жизни улучшают взаимоотношения, но не увеличивают доверие клиента к Вашему предложению. Доверие устанавливают только те вопросы, которые нацелены на определение потребностей клиента.

Этап продаж 3. Презентация

  • Девиз этапа: Презентация эффективна, когда она, как костюм на примерке, подогнана под конкретного клиента.
  • Цель этапа: Показать, как Ваше предложение решает проблему клиента.
  • Средства этапа: Знание товара, уверенная речь, убедительные аргументы, техники СВ и AIDA.

Клиенту все равно, насколько хорошо работает то, что Вы предлагаете, пока он не поймет, как это может работать на него. У клиента должны появиться веские основания, почему он должен покупать и покупать именно у Вас.

Выстраивайте презентацию с учетом взглядов, ценностей и потребностей клиента. Используйте технику «СВ», переводя Свойства товара в Выгоду для клиента при помощи фраз-переводчиков:

«Это позволит Вам…»
«Для Вас это означает…»
«Вам это дает…»

При приведении аргументов не ограничивайтесь их перечислением, поясняйте и раскрывайте выгоды для клиента. Аргументируйте по нарастающей: пусть каждый последующий аргумент будет весомее предыдущего.

Сделайте аргументы наглядными для клиента, выписывайте и подчеркивайте их. Повторяйте один и тот же аргумент несколько раз, но разными словами.

Используйте технику AIDA.

A (attention — внимание). Привлеките внимание клиента. Говорите о том, что для него важно.

I (interest — интерес). Заинтересуйте клиента, рассказав, в чем выгода Вашего предложения именно для него.

D (desire — желание). Вызовете у клиента желание обладать Вашим товаром. Взывайте к эмоциям, активизируйте его память («вспомните…») и воображение («представьте…»), рисуйте образы и перспективы.

Люди покупают не товар, а свое представление о нем. Покупают не автомобиль, а престиж, скорость и безопасность.

A (action — действие). Побудите клиента к действию.

Помните об эффекте края: лучше всего запоминается сказанное в начале и в конце. Используйте финальную часть презентации для подведения итогов.

 

Далее выясним выгоды личных продаж

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.