Этикет в телефонных переговорах

телефонный этикет

Самый главный человек — это тот, с которым Вы общаетесь в данный момент. А самое главное правило телефонного этикета — говорить с позвонившим так, как если бы он сидел перед Вами. То, что человек Вас не видит, не означает, что он не чувствует, важен он Вам или нет.

Не видя собеседника, мы легко распознаем, когда он говорит с улыбкой. Улыбку слышну по телефону. А потому отвечать на звонок с улыбкой — первое правило вежливого общения по телефону.

Снимайте трубку после второго звонка — ни позже, ни раньше. После первого звонка отложите дела и настройтесь. После второго — улыбнитесь и снимите трубку.

Сняв трубку, поздоровайтесь и четко произнесите название компании. Приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больше позитива, чем простое «здравствуйте». Непозволительная роскошь говорить «Алло», заставляя звонящего уточнять, туда ли он попал.

Улыбайтесь во время разговора. Часто наш голос звучит визгливо и нервно. Это происходит от того, что мускулы шеи напряжены и давят на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы и заставляет наш голос звучать лучше.

В случае, когда клиент звонит, а нужного человека нет на месте, спросите, что Вы можете для него сделать. Прежде, чем просить клиента подождать, уточните, есть ли у него возможность ждать.

Обещав перезвонить клиенту, обязательно перезванивайте.

Недопустимо во время разговора жевать или прихлебывать чай.

Произносите слова четко и говорите не слишком быстро. Скорость Вашей речи не должна быть выше 125 слов в минуту. Время, которое Вы можете выиграть, говоря быстро, будет потрачено на повторение сказанного. Говоря спокойно и внятно, Вы вызываете уважение и интерес у собеседника.

В телефонных переговорах у нас нет возможности передавать эмоции, жестикулируя. Поэтому убедитесь, что Вы не замещаете интонацию жестами.

Ваша речь не должна быть слишком экспрессивной — клиент может истолковать это как проявление Вашей сильной заинтересованности. Излишняя эмоциональность увеличивает время разговора и делает речь менее точной.

Избегайте профессионального сленга, он понятен Вам и Вашим коллегам, но не клиентам.

Цель телефонных переговоров в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не умеет решить вопрос по телефону за 3 минуты.

Краткость особенно важна, когда Вы звоните клиенту в первый раз. Говоря четко и по делу, Вы уважаете клиента и его время. Имея перед глазами план беседы, Вы всегда увидите, когда разговор ушел в другое русло и сможете вернуться к цели звонка.

Слишком длинный разговор утомляет Вашего собеседника. Нормальная длительность общения по телефону — 3-4 минуты. В противном случае, Вы заработаете репутацию болтуна, а не делового человека.

Используйте любой повод, чтобы одобрить клиента, согласиться с ним или сделать ему комплимент.

Во время общения по телефону отмечайте возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника. Когда Вы звоните клиенту впервые, запишите его имя и называйте его по имени.

Перед тем, как чихнуть или откашляться, убирайте трубку от лица, а после обязательно извинитесь перед клиентом.

Не начинайте говорить громче от того, что Вам плохо слышно собеседника, ведь он может слышать Вас хорошо.

В случае, если Вам нужно срочно отойти, извинитесь перед клиентом и спросите у него разрешения перезвонить ему позже, уточнив удобное время для звонка.

Избегайте выражений: «Никого нет», «Перезвоните», «Окей», «Ага, угу», «Идет», «Добро», «Лады», «Вы должны», «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать».

Ваша речь должна быть свободна от слов-паразитов и обилия пауз. Мычащему и нукающему человеку сложно расположить к себе собеседника и завладеть его вниманием.

Всегда благодарите клиента за уделенное время.

Пожалуй, это самое главное, что нужно знать о телефонном этикете. Быть вежливым — это просто и выгодно. «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.» Мигель де Сервантес.