Обратная связь — вот завтрак чемпионов.
Кеннет Бланшар

Представьте, что у вас в воображаемом пистолете — одна-единственная пуля. Для кого из своих конкурентов вы бы ее приберегли? Обычно ответ на этот вопрос очевиден и не заставляет себя долго ждать. Уверена, что и вы ответили на него без лишних раздумий. Но не переставайте задаваться этим вопросом, потому что однажды все может измениться. И если в какой-то момент ответ перестанет быть явным или кто-то из ваших сотрудников захочет оставить пулю для конкурента, который до этого такой чести не удостаивался, стоит внимательно присмотреться к рынку.

Легендарный «параноик» и бывший гендиректор Intel Энди Гроув называет эту проверку тестом серебряной пули и предупреждает: «Изменение в статусе ваших конкурентов часто является предвестником того, что должно произойти что-то важное».

Даже ненадолго упустив конкурентов из виду, можно легко утратить чувство рынка и не заметить случившихся перемен. Билл Гейтс испытал это на собственном опыте, а потому стремился всегда быть начеку. В его офисе даже стоял отдельный компьютер, настроенный для просмотра сайтов компаний-конкурентов.

Следите ли вы так же пристально за тем, чем заняты ваши конкуренты? Внимательны ли вы к тому, что говорят ваши сотрудники? Получаете ли вы последние вести с полей?

Обратная связь — ваша связь с рынком

Без обратной связи компания утрачивает чувство рынка и теряет связь с реальностью. Насколько хорошо циркулирует информация в вашей компании? Как быстро поднимается снизу вверх? Не фильтруется ли она, случаем, на входе в ваш кабинет?

Если вы не слишком-то сдержаны и имеете привычку расправляться с гонцом, принесшим дурные известия, то, вероятно, плохие новости доходят до вас с опозданием или не доходят вообще. Страх наказания — одна из причин того, почему вы можете узнавать все последним.

Эффективная работа возможна только тогда, когда люди в компании могут высказываться, не боясь наказания. Страх, засевший в сотрудниках, парализует инициативу, мешает им брать ответственность и принимать решения. Ян Карлзон (выведший из кризиса авиакомпанию SAS) верно подметил:

«Сотрудник, который не имеет всей необходимой информации, не может взять на себя ответственность, а сотруднику, обладающему всей необходимой информацией, не остается ничего другого, как нести полную ответственность».

Убедитесь, что страх наказания не заблокировал доступ к вам достоверных сведений. Почаще выходите из своего кабинета, чтобы посмотреть на все своими глазами и послушать людей, работающих с вами.

Берите пример с Дэвида Паккарда, сооснователя Hewlett-Packard. В его время все начальство обитало в кабинетах из красного дерева — Паккард же работал в одной комнате со своими инженерами и управлял по принципу «прогуливаясь там и сям» (management by walking around).

Такой подход к управлению применим и тогда, когда ваш бизнес выходит за пределы офиса. Так, Альфред Слоун, возглавивший General Motors в 1923 году, посещал дилеров GM по всей стране, оборудовав в специальном вагоне передвижной офис. Общаясь с дилерами, инженерами и менеджерами, Слоун разработал стратегию, позволившую GM обойти лидера рынка Ford и удерживать первенство без малого 30 лет.

Полезные Кассандры и информация из первых рук

Сложно переоценить то значение, которое имеет для бизнеса информация из первых рук. Людям на местах всегда видней, и задача руководителя сделать так, чтобы сведения с переднего края поступали в компанию без промедления и без искажения.

От сотрудников, увлеченных своей работой, может исходить, как минимум, половина идей и решений. Энди Гроув называет их полезными Кассандрами. Кассандра была древнегреческой жрицей, напророчившей падение Трои. Ее семья считала ее безумной и не верила ее предсказаниям. Вам же стоит прислушиваться к своим Кассандрам хотя бы потому, что они

«лучше чувствуют опасность, чем старшие менеджеры. Плохие новости гораздо сильнее отражаются на них лично. Несостоявшиеся продажи влияют на вознаграждение продавцов; технологии, которые так и не дошли до рынка, подрывают карьеру инженеров. Таким образом, эти люди серьезнее относятся к предупреждающим сигналам. Вам не нужно искать этих Кассандр: если вы занимаете руководящую должность, они сами найдут вас. Постарайтесь внимательно выслушать их, узнать то, что знают они, и понять, почему это подействовало на них таким образом». (Энди Гроув, «Выживают только параноики»)

Опрометчиво не использовать этот ресурс и полагаться только на собственный опыт. Ситуация на рынке постоянно меняется: то, что сработало вчера, может сегодня уже не сработать. А потому не стоит пренебрегать общением с сотрудниками вашей компании и, тем более, считать его пустой тратой времени.

В свою очередь, люди, которые опасаются делиться идеями, знаниями и уникальным опытом, действуют вопреки интересам вашего бизнеса. Вместе с информацией они боятся утратить власть и ценность для компании. Они не способны вырастить сильную команду, потому что не хотят передавать другим то, что умеют и знают.

Позаботьтесь о том, чтобы такие люди не работали в вашей компании. Не держите своих людей в неведении и не позволяйте этого никому из ваших сотрудников.

Информационные потоки — кровеносная система компании

Информацию часто называют кислородом для бизнеса. Билл Гейтс сравнивает информационные потоки с кровеносной системой компании и считает управление информацией решающим преимуществом в конкурентной борьбе.

«Я твердо верю в одну простую вещь: самый надежный способ выделить свою компанию среди конкурентов — это хорошо организовать работу с информацией. Именно то, как вы собираете, организуете и используете информацию, определяет, победите вы или проиграете». (Билл Гейтс, «Бизнес со скоростью мысли»).

Гейтс оказался прав: на текущем рынке лидируют те компании, которые используют технологии для постоянного обмена информацией с сотрудниками, партнерами и клиентами. Полнота, достоверность и скорость движения информации — главные составляющие их успеха.

К счастью, современные технологии и интернет доступны сегодня любой компании, а значит, любая компания может добиться того, чтобы информация поднималась с глубин организации на самый верх, указывая на проблемы и направляя к решению.

Информационные потоки, работающие в вашей компании, должны давать вам ответы на следующие вопросы:

  • Что думают клиенты о вашей компании? Что нового они хотят видеть в ваших товарах или услугах? Решений каких проблем ожидают?
  • С какими проблемами сталкиваются ваши партнеры при работе с вашей компанией?
  • В чем вы уступаете конкурентам и почему?
  • Что вы будете делать, если потребности ваших клиентов изменятся?
  • На какие новые и смежные рынки вам нужно выйти?
Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.