По мере того, как мир становится все более сложным и цифровым, люди все больше стремятся к индивидуализации и начинают особенно ценить человеческое тепло и участие. Вы можете извлечь из этого выгоду, предложив своим клиентам товары и услуги, обладающие такой личностной значимостью.

Необходимость человеческого контакта и взаимодействия сильно меняет продажи товаров. Мы можем наблюдать это даже в сфере технологий. Возьмем, например, Amazon.

По сравнению с обычным магазином отношения Amazon с покупателями обезличены. Но с самого начала сайт творчески сочетает экспертные комментарии читателей, рекомендации других пользователей и обращается к своим клиентам с новинками.

Услуга важнее товара

Обслуживание сегодня важнее продажи. Добавив к своему товару услугу, вы обеспечите ему дополнительные преимущества для покупателей. Одной из таких возможностей может оказаться доставка вашей продукции.

Например, компания Evian предлагает в Париже услугу доставки «Evian у вас дома». Доставка продукции на дом не является инновационной идеей, но если речь идет о воде в бутылках, это идеальный подход. Кому нравится покупать бутылки с водой в супермаркете?

Они слишком тяжелые, чтобы загружать их сначала в тележку, потом на кассу, а затем в машину (если она вообще у вас есть). Доставка на дом, может, и не остановит людей от использования водопроводной воды, но точно добавит элемент личного контакта при покупке.

Запуск дополнительных услуг может быть и более простым. Например, американская компания Butterball на День Благодарения и Рождество открывает свою горячую линию Butterball Turkey Talk-Line, с помощью которой около 100 тыс. хозяек ежегодно могут спросить совета по приготовлению традиционной индейки.

А британская компания Dyson печатает номер телефона своей службы поддержки на каждом из своих пылесосов, чтобы клиентам было проще получить помощь.

Возможны и другие варианты, повышающие ценность предложения клиенту. Так, в 2006 г. Nike и Apple запустили совместный проект Nike+, который состоял из спортивного комплекта Nike+iPod, сайта упражнений nikeplus.com, музыки Nike Sports Music на портале iTunes, а также одежды и аксессуаров.

Этот комплект позволяет пользователям отслеживать свои показатели и загружать их на сайт, взаимодействуя с сообществом таких же пользователей в интернете.

Кроме этого, можно предлагать товары и услуги, «заточенные» под индивидуальные предпочтения клиентов. Для формирования уникального предложения кастомизация открывает безграничные возможности.

Например, покупатели M&M’s могут выбрать на сайте не только цвет конфет, но и написать на них собственные мини-послания. Apple дает клиентам возможность выгравировать надпись на плеерах iPod, а почтовая служба США — разрабатывать и печатать индивидуализированные почтовые марки.

По материалам

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.