В поисках обратной связи с потребителем компании все активнее заявляют о готовности к диалогу. Но часто призывы вроде «Нам важно ваше мнение» или «Жалуйтесь — мы это ценим» оказываются не более, чем маркетинговым блефом. Позиция открытости способна прибавить очков в копилку лояльности только тогда, когда слово совпадает с делом.

Что может быть хуже недовольства клиента? Только бездействие. Возможно, вас выслушают, и даже скажут, что понимают. Но дальше этого не пойдет, и ваша проблема так и останется вашей проблемой. Знакомая ситуация?

Клиенты не прощают такой неискренности и потребительского отношения.

Но деланный интерес к проблеме клиента — это лишь отражение того, что происходит в компании. Сотрудники проецируют на клиентов то отношение, которое видят и получают от руководства.

Если руководство лишь создает видимость поддержки, то оно неизбежно столкнется с безразличием сотрудников по отношению к клиентам. В этом компания мало чем отличается от семьи, где дети берут пример с родителей. Ну, а если без педагогики, то рыба гниет с головы.

Менеджмент над шампиньонами или бизнес от обратного

Очевидно, что проблема недовольства клиентов решается на уровне недовольства сотрудников. Готовность сотрудников слышать клиентов идет от готовности руководства слышать своих подчиненных. Это и есть бизнес от обратного. Бизнес, в котором руководители учатся у сотрудников, а сотрудники — у клиентов.

Такой способ ведения бизнеса требует личностной зрелости. Для руководителя это означает принять то, что он не идеален и не всегда прав. А также то, что подчиненные могут знать больше и понимать лучше, чем он. Для многих руководителей сильная команда — это удар по самолюбию. И потому они предпочитают управление в стиле «менеджмент над шампиньонами».

Суть этого менеджмента в том, чтобы держать сотрудников, как шампиньоны, в темноте (в неведении), а затем, когда они вырастут (станут сильнее и опытнее), — «срезать».

Такие руководители «срезают» лучших подчиненных, боясь обрести в них своих конкурентов. Страх потерять авторитет не позволяет им признать свою ошибку, не говоря уже о том, чтобы спуститься на уровень ниже и обратиться за помощью к подчиненным. Им легче проигнорировать проблему, чем расписаться в своей некомпетентности.

Сотрудники быстро усваивают этот опыт и скорее потеряют клиента, чем признаются ему в своей неправоте, и предпочтут замолчать проблему, чем сообщить о своей ошибке.

Действуя так, мы забываем о том, что наша сила в нашей слабости. Преодолев свое эго и став более гибкими, мы открываемся сотрудникам и клиентам и не боимся сделать что-то не так. Мы перестаем опасаться критики и жалоб, а воспринимаем их как исходные данные.

Бизнес от обратного перераспределяет силы внутри компании, смещая их от центра управления к внешним границам, где больше всего точек соприкосновения с клиентами. В итоге сотрудники, получив больше полномочий, ощущают свою значимость для компании и могут сами принимать решения, чтобы помочь клиенту. Выигрывают все: и бизнес, и клиент.