Почему умение слушать важнее умения говорить? Потому что, когда говорит клиент, он сам себе продает. Все, изреченное им самим, для него — нерушимая истина. В то время, как все, сказанное вами, он подвергает сомнению. Все мы хотим быть последовательными, и от собственных слов покупатель откажется в последнюю очередь. А что это будут за слова, зависит от того, о чем вы его спрашиваете. Правильно заданный вопрос наполовину убеждает клиента.

Вот 5 наиболее важных принципов задавания вопросов. Проверьте себя на следование им в работе с клиентами:

  1. Вы начинаете с того, что настраиваете клиента на диалог, и лишь затем добиваетесь контроля над разговором.
  2. Вы используете преимущественно «К» — вопросы (открытые вопросы, начинающиеся со слов «как, когда, куда, кому»).
  3. Вы не используете вопросы типа «скажите нет» (любые вопросы, на которые можно ответить «нет»), понимая, что каждое «нет» клиента отодвигает продажу.
  4. Вы выслушиваете ответ до конца и держите паузу, используя принцип кофеварки (всегда дожидаться, когда упадет последняя капля).
  5. Вы говорите клиенту, что делать, и не даете ему шанса поразмышлять. В противном случае, ответы, которые вы услышите, могут не совпадать с тем, что вы ожидаете.

Но поставленный верно вопрос — всего лишь полдела. Гораздо важней расслышать ответ. И с этим проблема: слишком не многие из продавцов умеют слушать. А ведь большинство сделок заключается благодаря умению слушать, а не говорить. Не начав слушать, вы никогда не узнаете клиента. Слушаете ли вы своего клиента? Слышите ли вы его? Ответьте и узнаете.

  • Когда вы слушаете, не делаете ли вы вид, что слушаете?
  • Может, вы не слушаете, а обдумываете свой ответ?
  • Не витаете ли вы далеко, когда клиент говорит долго и медленно?
  • Часто ли вы перебиваете клиента?
  • Не делаете ли вы поспешных выводов, обрывая клиента на полуслове?

Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем меньше вы слушаете. Иствуд Атватер, автор книги «Я вас слушаю» для развития умения слушать предлагает в каждом разговоре мысленно спрашивать себя: «Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду своей очереди высказаться?»

Этот простой вопрос возвращает на место блуждающий разум, пробуждая в нас чуткость к происходящему. Он приучает нас быть здесь и сейчас и направлять все наше внимание на человека, с которым мы разговариваем.

Видео на десерт

Джулиан Трежер делится своими мыслями о том, как вновь обрести умение слушать.

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.