Успешные продажи — это всегда гибкие продажи. Самый простой способ провалить сделку — начать спорить с клиентом и что-то ему доказывать. Вступив в спор с покупателем, Вы даете ему понять, что Вы умнее его. Такой путь неизбежно ведет в тупик, ведь никто из нас не хочет чувствовать себя глупым, и Ваш потенциальный клиент — не исключение.

Нет, нет и еще раз да!

Многие продавцы в «нет» покупателя слышат буквально: «ты — плохой» и вступают с ним в схватку. Но ответ «нет» не имеет к Вам никакого отношения, он касается только Вашего продукта. Как говорится, ничего личного — только бизнес. Поэтому не стоит переходить на личности и горячиться.

Что же делать, когда Вам говорят «нет»? В первую очередь, радоваться. Помните, что продажа не начинается до тех пор, пока клиент не говорит «нет». Услышали «нет» — значит, есть диалог и есть интерес.

Простым приемом, позволяющим преодолеть первичное «нет» является перефразирование. Так, фразу клиента: «Спасибо, но мы уже работаем с другим поставщиком» можно перефразировать: «Значит, Вы полностью удовлетворены качеством товара, уровнем обслуживания и ценой, и нет смысла в улучшении чего-либо?»

Хорошая реакция — успешные продажи

Обработка первого возражения определяет ход переговоров, а умение быстро найти нужный ответ решает все. Представьте ситуацию, когда Вы долго добивались встречи с руководителем компании, и вот настал тот день. Но приехав на переговоры, Вы застаете директора в дверях. Ему нужно срочно уехать, и он говорит Вам: «Я что-то слышал о Вашем товаре, но у меня сейчас совсем нет времени».

У Вас есть считанные секунды, чтобы сказать: «Возьмите пробную партию и пусть Ваши клиенты расскажут Вам о качестве нашей продукции». Такой ответ даст Вам шанс совершить быструю продажу.

Не все возражения нужно обрабатывать

Хороший продавец всегда отвечает на протест клиента как на вопрос и заставляет любые возражения работать на себя. Но существуют ситуации, когда возражения не нужно обрабатывать.

Так, когда клиент приводит разумный аргумент, указывающий на слабую сторону Вашего товара, то с высказанным доводом оптимальнее всего согласиться и превратить его в преимущество или перевесить дополнительным преимуществом.

Нежелание продавца принять разумные доводы и попытаться скрыть от покупателя недостатки продукта способны сильно навредить бизнесу. Клиент, введенный в заблуждение, чувствует себя обманутым и  испытывает сильное недовольство. А хуже отсутствия клиента может быть только неудовлетворенный клиент.

Условное согласие — тоже согласие

Умение правильно соглашаться способно сильно продвинуть Вас в общении с клиентом. Даже в возражении есть то, с чем Вы можете согласиться: как минимум, с тем, что такая точка зрения тоже возможна. Для этого можно использовать технику условного согласия:

«Да, я понимаю, что Вы хотите сказать. На это можно посмотреть и так….»
«Да, Ваша точка зрения вполне оправданна. А можно взглянуть на это и так, что…»
«Да, и тогда это будет выглядеть именно так…»

Старайтесь использовать связку «Да…и», она не содержит в себе явного противопоставления, как «Да…но».

Также хорошо работает принцип: «Думаете — Думал — Понял».

Выслушав довод клиента, скажите: «Я понимаю, что Вы думаете, я тоже раньше так думал, но потом понял, что…» Услышав от клиента «Нет», никогда не спрашивайте: «Почему нет?» Согласитесь и расспросите покупателя: «Понятно, а почему Вы так думаете?»

Бывают случаи, когда сразу сложно найти подходящий ответ на возражение. Первое, что нужно сделать — это взять паузу и отметить клиенту: «Вы задали очень интересный вопрос, даже сразу не найду, что Вам ответить, нужно подумать. Я обещаю вернуться к Вашему вопросу чуть позже».

Если Вы растерялись, признайтесь в этом, заодно сделаете комплимент Вашему собеседнику, пообещайте вернуться к вопросу позже и всегда выполняйте данное обещание. Для того, чтобы легко справляться со всевозможными возражениями, начните коллекционировать отказы Ваших покупателей, продумывайте убедительные аргументы, анализируйте и систематизируйте их. Не пройдет и нескольких месяцев, как Вы станете настоящим экспертом по работе с возражениями.

* * * * *

А сейчас попробуйте дать свои варианты ответов на следующие наиболее часто встречающиеся возражения:

  • Слишком дорого.
  • Слишком рискованно.
  • Мы это уже пробовали.
  • Нам это не нужно.
  • Мы с этим никогда не работали.
  • Это не в нашем стиле.
  • Сейчас нам не до этого.
  • Я считаю, что это не работает.
  • Почему я должен доверять Вам?
  • Я — то согласен, но мое руководство — нет.

 

Далее начинаем обрабатывать возражения

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.