Куда возвращаются клиенты или немного о лояльности
Почему уходят клиенты? Невольно вспоминается анекдот: "Почему мужья уходят от хороших жен? - Думают, что найдут лучше. Почему мужья живут с плохими женами? - Боятся, что будет еще хуже". Сравнение не дает людям покоя.
По мере того, как рынок становился все более насыщенным и конкурентным, формировался новый тип клиента: клиента знающего, активного и спешащего. Сегодняшний клиент не хочет выбирать между хорошим сервисом и хорошей ценой, - он хочет и то, и другое.
Впереди всегда тот, кто первым улавливает изменения в сознании клиента и быстро перестраивается, остальные вынуждены подтягиваться, - клиент не оставил им другого выбора. На рынке все время что-то меняется, неизменным остается только условие выживания: либо ты быстрый, либо ты мертвый.
Лояльность клиентов – золотой фонд компании
Лояльные клиенты приносят 60% прибыли, поэтому основные усилия компании должны быть сконцентрированы на удержании, а не на привлечении клиентов. Бизнес, построенный на одноразовых продажах, неминуемо приведет компанию к банкротству.
Корпорациями становятся те компании, которые заручились доверием клиентов и получили в их лице приверженцев. Для того, чтобы клиент стал приверженцем компании, он должен быть довольным. Сэм Уолтон, основатель империи Wal-Mart, писал: "Проходит не больше недели или двух, и сотрудники начинают относиться к покупателям точно так же, как сама компания относится к своим сотрудникам".
Сегодня эта фраза звучит очень актуально: сотрудники – это и есть то, что делает Вашу компанию уникальной. Скорость развития технологий сводит на нет преимущества от любых ноу-хау: то, чем сегодня обладаешь только ты, будет у всех уже завтра. И тем большую ценность приобретает такой нематериальный актив компании как ее команда. Команда, сервис и лояльные клиенты – это то, что делает компанию неуязвимой.
Недовольный клиент - лучший источник для изучения
Если Ваши клиенты не обращаются к Вам снова, высока вероятность того, что они недовольны. А недовольный клиент - это лучшее лекарство для бизнеса, который решил исцелиться. Несомненно, нужно набраться смелости и честно признаться в том, что проблема есть, а затем сразу нацелиться на поиск решения: пилюля будет горькой, но действенной.
Пообщайтесь с Вашими клиентами на предмет того, что они думают о Вашей компании. Спросите их, что они изменили бы на Вашем месте. Начните просто слушать и слышать Ваших клиентов - и Вы будете щедро вознаграждены. Составьте список замечаний и рекомендаций, полученных от клиентов, и начинайте действовать.
Полезные ссылки
