Будьте проще или как завершить продажу
Я люблю сравнивать продажи с отношениями между мужчиной и женщиной. В продажах, как и в человеческих отношениях, все должно быть органично. Первое свидание вряд ли пройдет удачно, если мужчина предложит девушке отправиться к нему домой. Немного преждевременно, не так ли?
Но когда, долго ухаживая за девушкой, Вы не решаетесь ее поцеловать, для нее это тоже странно. Если в продажах Вы ходите вокруг да около, клиент также не понимает Ваших намерений.
Удивительно, но некоторые продавцы искренне верят в то, что просить клиента сделать заказ неприлично. Но это все равно, что хотеть жениться, но так и не сделать предложение.
Как говорится, просите и дано Вам будет. А если применительно к продажам, то спросите и дано Вам будет, но об этом чуть позже.
Другие продавцы, напротив, всерьез увлекаются различными техниками. Полагаю, что Вы знаете о многих из них. Например, техника "Щенок". Это когда торговый представитель, проведя презентацию, говорит: "Давайте я оставлю Вам этот набор на неделю, чтобы Вы смогли оценить его по достоинству".
Или игра в крестики-нолики по методу Франклина. Для этого Вы берете листок бумаги и чертите вертикальную линию, чтобы разделить его пополам. Одну из получившихся колонок Вы называете "+", другую - "-". В одном столбце Вы пишите преимущества Вашего товара, а в другом - аргументы клиента, по которым он не хочет покупать.
Но это, скорее, работа с возражениями, чем завершение продажи, и что мешает делать это в живом диалоге?
Отдельно хочется остановиться на приеме с альтернативными вопросами. Это когда Вы спрашиваете покупателя: "Вы будет оплачивать наличными или картой?", "Вам нужна доставка или Вы предпочитаете забрать товар сейчас?" или "Вам упаковать в обычную или подарочную бумагу?".
Такие вопросы вряд ли могут подтолкнуть к покупке. А без согласия клиента они звучат просто не логично. К тому же, покупатели хорошо разбираются в таких штучках и всегда улавливают подвох.
Для завершения продажи лично мне больше всего нравится способ, предлагаемый Стивеном Шиффманом, который он приводит в книге "Холодные звонки".
Все сводится к тому, чтобы показать клиенту, как то, что Вы предлагаете, может ему помочь.А для завершения продажи Вы просто спрашиваете: "Мне кажется, это не лишено смысла... Что Вы по этому поводу думаете?"
Именно так: "Имеет смысл, по-моему, а Вы как думаете?" Просто, как пряник. А главное, лишено каких-либо манипуляций и очень естественно.
Проблема большинства продавцов в том, что они уделяют слишком много внимания тому, как начать продажу и как ее завершить, упуская из виду самое главное. Самое главное - это сбор информации. Не выяснив потребности клиента, Вы не сделаете презентацию, которая расскажет о том, как Вы можете помочь ему с его проблемой.
Если Вы внимательны к Вашим клиентам, спрашиваете, слушаете и слышите их, то Вам не понадобятся никакие техники.
Ваши слова, да рядовым продавцам бы в уши, и, тогда многих неприятных моментов в можно было бы избежать (эра агрессивной торговли в прошлом). Хорошо, если, продавцы бы знакомились с простыми принципами продаж в обязательном порядке.
Меня эта статья зацепила почему-то именно с точки зрения рядовой торговли (универмаги, магазины бытовой техники пришли на ум). А ведь все мы продавцы в этой жизни, поэтому тема гораздо шире.
Илья Стрельников, 30 декабря 2009