Качества, мешающие в личных продажах
Без чего не добиться успеха в продажах? Естественно, без любви к самим продажам. Но есть кое-что не менее важное, без чего не стать виртуозным продавцом - это любовь к людям. Отсутствие этого качества разделило людей на разгневанных покупателей и озлобленных продавцов.
Потешить собственное достоинство для многих продавцов важнее, чем совершить продажу и обрести довольного клиента. Эгоизм в продажах не конструктивен. Плохие показатели личных продаж говорят о том, что на Вашем пути есть одно из приведенных ниже препятствий. Устранив его, Вы непременно улучшите свои результаты.
1. Неумение слушать клиента
Вам никогда не установить доверительных отношений с клиентом, если Вы не выслушиваете его, постоянно перебиваете или обрываете на полуслове. Внимательно слушая и выражая искреннюю заинтересованность, Вы демонстрируете покупателю уважение и признание.
Есть такая пословица: кто говорит сам, тот не узнает ничего нового. Вы не узнаете ничего о клиенте, если говорите Вы, а не он. Умение слушать важнее умения говорить - именно поэтому у нас два уха и только один рот ;)
Важно слушать клиента, не анализируя сказанное до тех пор, пока он не закончит говорить. В этом помогает повторение про себя ключевых мыслей клиента и отключение внутреннего диалога. Внутренний диалог - это то, что начинает происходить у Вас в голове, когда клиент говорит; Вы начинаете оценивать сказанное и мысленно отвечать, в итоге теряете суть того, о чем говорит Ваш собеседник.
Внимательно выслушивая клиента, Вы делаете ему самый лучший комплимент.
Мне очень нравится рекомендация, которую дает Рудольф Шнаппауф в своем бестселлере "Практика продаж": слушая клиента, применяйте метод кофейного фильтра - всегда дожидайтесь, пока упадет последняя капля. По-моему, точнее и не скажешь.
Большинство людей слышат то, что им хочется услышать. Неумением слушать, а правильнее сказать, нежеланием слышать клиента грешат и продавцы, независимо от их опыта и профессионализма.
Когда продавец слышит только то, что укладывается в его собственные представления, он теряет связь с покупателем. Умение отстраниться от своих взглядов - необыкновенно ценное качество, развив которое, Вы всегда сумеете установить доверительный диалог с клиентом.
Когда мы говорим сами, мы делимся, но когда слушаем, мы проявляем заботу. Забота - это лучшее, что Вы можете предложить своим клиентам.
2. Неумение говорить на языке клиента
Глядя на то, с каким важным видом некоторые продавцы рассказывают о своем товаре, используя тяжеловесные термины, невольно задаешься вопросом, сколько продаж теряется из-за банального желания продавцов покрасоваться перед покупателями?
Как много продавцов забывают о том, что клиент не покупает эргономичный дизайн, высокую производительность или уникальные технологии. Сухие цифры и показатели не являются для покупателя преимуществами, пока Вы не расскажите ему о возможностях, которые они открывают.
Например, если мощность кофеварки делает ее менее шумной, то почему бы не сказать о том, что покупатель сможет варить кофе в любое время суток, не мешая своим домочадцам.
Говорите не о преимуществах товара, а о той пользе, которую они несут для клиента. Приводя покупателю простые примеры и рисуя заманчивые перспективы, Вы будете намного убедительнее. Одного лишь знания товара недостаточно для продаж - важно связать эти знания с эмоциями и ожиданиями клиента.
3. Избыток уверенности и высокое самомнение
Такое качество как высокое самомнение нередко оказывает медвежью услугу продавцам. Ставя себя заведомо выше клиента, разговаривая с ним снисходительно или с нескрываемой иронией, Вы рискуете остаться без продаж, если, конечно, Ваши клиенты - не мазохисты.
Покупатель, в первую очередь, ищет в Вас признания и уважения, а затем уже профессиональной консультации. Когда Вы общаетесь с клиентами с позиции: "Да что Вы в этом понимаете", Вы вынуждены обороняться, чтобы отстаивать собственную точку зрения.
Люди хотят покупать у друзей. Спорить с клиентом - это верный способ его потерять.
Если Вы стремитесь быть правым, то Вам необходимо уличить клиента в неправоте. Это разрушительно для продаж. К тому же, в споре Вы никогда не узнаете истинных потребностей покупателя, а значит, никогда не сможете их удовлетворить.
Некоторые продавцы настолько увлечены собой, что сами не замечают, как давят или поучают клиентов. Избыток уверенности мешает им понять 2 простые вещи:
- Если Вы в восторге от своего продукта, это не значит, что покупатель готов разделить Ваши чувства.
- Если клиент слушает и молчит, это не значит, что он с Вами согласен.
Клиент хочет покупать подтверждение собственных представлений, а не навязанных продавцом. Он не хочет, чтобы Вы выбирали за него, но хочет, чтобы Вы одобрили и поддержали его.
Излишняя самоуверенность и одержимость продавца заведомо отводит клиенту роль второго плана, а это нарушает главный закон продаж, согласно которому покупатель - это король.
4. Неумение признавать свои ошибки
Знаете, что важно для клиента, когда что-то идет не так? Чтобы перед ним извинились или признали его правоту. Иногда удивляешься тому, как некоторые продавцы с невозмутимым лицом дают ложную информацию о характеристиках товара.
Видя перед собой подкованного покупателя, они игнорируют его замечания, вместо того, чтобы просто сказать: "Постойте, а ведь Вы действительно правы. Я, похоже, ввел Вас в заблуждение. Позвольте, я возьму инструкцию, и мы вместе с Вами посмотрим все параметры".
Не опасайтесь того, что признав свою ошибку, Вы утратите расположение покупателя. Вы с большей вероятностью лишитесь его доверия, если не сделаете этого. Каждый может ошибиться, и Вы - не исключение.
И все, что нужно сделать - не заискивая и не оправдываясь, сообщить о своей неправоте и без лишних отговорок принять меры по устранению недоразумения. Признавая свою ошибку, Вы идете по пути согласия с клиентом. А согласие открывает возможности для сотрудничества.
Посмотрите также
