Минусы приема "Да…но" при работе с возражениями
Вы, наверняка, знакомы с приемом по работе с возражениями "Да…но". Этот способ аргументации весьма популярен, но, к сожалению, малоэффективен. И основная причина заключается в самой формулировке "Да…но".
Союз "но" вносит в высказывание противоречие и сводит на нет достоверность всего сказанного до него. У клиента это вызывает неприятие и раздражение. Поэтому при ответе на возражение покупателя стоит избегать противоречивого "но", а также близких ему по смыслу "однако" и "тем не менее".
У приема "Да…но" есть более нейтральная альтернатива в виде "Да…и", которую я часто использую в общении с клиентами. Но, например, Рудольф Шнаппауф в книге "Практика продаж" не рекомендует применять и ее, равно как и использовать "Да" при ответе.
Шнаппауф предлагает метод под названием "Ни рыба, ни мясо", где согласие выражается фразами "Я Вас (прекрасно) понимаю", "Я понимаю". Например:
- Затраты труда моих сотрудников слишком велики!
- Я Вас прекрасно понимаю. Вы хотите сократить объем работы своим сотрудникам?
Я согласна, что аргументация "Да…но" слишком категорична и имеет мало общего с поддержкой клиента, правда, не могу сказать того же о "Да …и". Также мне кажется, что у многих людей есть внутреннее сопротивление фразе: "Я Вас прекрасно понимаю". Она какая-то неискренняя и шаблонная.
Возможно, тому виной навязчивая реклама, из-за которой на фразу: "Я Вас прекрасно понимаю" так и хочется заявить: "Нет, Вы не понимаете".
Конечно, все зависит от конкретной ситуации и статуса клиента, но выражения "Да, это понятно", "Да, понимаю Вас", "Да, Вы правы" мне как-то ближе и привычнее. Именно на этом основаны техники работы с возражениями по принципу амортизации, где важно не только согласие, но и паузы.
Также Р. Шнаппауф не советует употреблять в разговоре с клиентом слово "возражение". И это очень полезная рекомендация. Спросить покупателя о том, есть ли у него еще какие-нибудь возражения, означает подтвердить наличие разногласий.
