Телефонные переговоры: от звонка к продаже
Как быстро отвечают на телефонный звонок в офисе Вашей компании? Скорость реакции приобретает стратегическое значение, и конкурентный бизнес уже осознал: либо ты быстрый, либо ты мертвый. Ожидание ответа не должно быть дольше 2 гудков, - таковы рекомендации западных бизнес-консультантов.
Вам ответит первый освободившийся оператор
Ответ на входящий звонок должен начинаться с четкого произнесение названия компании. Непозволительная роскошь говорить "Алло", заставляя звонящего уточнять, туда ли он попал.
Логично предположить, что различного рода музыкальное сопровождение и обнадеживающая фраза робота: "Ждите. Вам ответит первый освободившийся оператор" также не прибавляют Вам преимуществ и могут лишить Вас клиента.
Вы - это то, как Вы говорите
Когда Вам звонит потенциальный заказчик, все, что у Вас есть, - это Ваш голос. Громкость голоса, тембр, интонация и дыхание задают тон всему телефонному разговору, определяя его продолжительность и эффективность. общение на 93% - невербальное: даже когда клиент Вас не видит, он Вас хорошо чувствует. Например, Вы всегда можете определить, когда человек, разговаривающий с Вами по телефону, улыбается. Для этого Вам не нужно его видеть.
Как и обычные переговоры, телефонные переговоры требуют подстройки. Прислушайтесь к Вашему собеседнику, к тому, как он говорит, какие интонации использует, какую лексику употребляет. Если позвонивший Вам человек говорит тихо, растягивая слова, Вам нужно замедлиться и настроиться на его громкость.
Использование схожих с собеседником выражений также улучшает контакт. Если Ваш клиент часто употребляет какое-нибудь вводное слово, то и Вы можете вставить его в свою речь.
Но не стоит переоценивать значение лексики, ведь из слов мы получаем только 7% информации. Решающее значение оказывает не то, что Вы говорите, а то, как Вы это делаете, какую энергетику вкладываете, какие интонации используете.
Общаясь с клиентом, говорите о клиенте
"Обо всем на свете можно говорить с жаром... но с аппетитом говоришь только о самом себе", - писал И. Тургенев. Направляйте диалог на Вашего собеседника. Например, вместо "я могу Вам предложить" используйте "Вам подойдет".
Говорите по телефону с клиентом так, как если бы он сидел перед Вами. Недопустимо параллельно заниматься другими делами, отвечать на мобильный телефон. Самый главный человек - это тот, с которым Вы сейчас общаетесь.
Всякий раз, когда Вы отвлекаетесь, Вы теряете связь с собеседником, и Вам приходится заново налаживать с ним контакт. Такое ведение телефонных переговоров малоэффективно.
Искусство хорошо слушать равносильно искусству хорошо говорить: дайте выговориться Вашему клиенту и Вы станете для него лучшим собеседником.
Создавайте настроение
Вы можете задавать не только эмоциональный фон беседы, но и влиять на настроение того, с кем общаетесь. В этом хорошо помогает техника визуализации.
Мысленно создайте образ Вашего собеседника, сидящего в шезлонге на берегу моря, наслаждающегося легким бризом и шорохом волн и потягивающего коктейль.
Представьте, как ему сейчас хорошо. Совсем не обязательно знать, как выглядит тот, с кем Вы разговариваете, главное зафиксировать его в этом образе.
Вы сразу же услышите перемены, клиенту не захочется с Вами прощаться, ведь с Вами он отдыхает. А что может быть лучше, чем продажи, превращающиеся в отдых?
Видео на десерт
Вдохновляющий видео-пример успешной телефонной продажи:
Оксана, Вы всех учите, опираясь на чужой опыт и советы. А какой бизнес у Вас конкретно? Чего Вы добились и как Вам Ваши знания помогли?
Нелли, 12 февраля 2010