Хотите продавать – держите свое мнение при себе
Хорошее знание товара придает продавцу уверенность, поэтому он должен знать как можно больше о том, чем торгует. Но высокая компетентность продавца нередко приводит к тому, что он оказывается заложником своего профессионализма, и в один прекрасный день превращается в этакого маститого гуру.
У него на все появляется своя точка зрения, точнее, мнение эксперта. Нередко от него можно услышать: "Я это Вам как специалист говорю" или "Можете мне поверить как профессионалу". Но люди не верят в авторитетность продавца.
К чему весь этот тюнинг в виде сложных терминов, профессиональных рекомендаций и экспертных заключений? Давать непрошенные советы - дело неблагодарное, тем более, ставя себя выше других.
Для того, чтобы Ваш совет прошел в сознании покупателя барьер недоверия к продавцам, рекомендация не должна исходить напрямую от Вас. Покупателю не интересно, что Вы думаете и как Вы считаете. У него на все есть свое мнение, и Ваша точка зрения может не совпадать с видением клиента.
Думаю, Вы помните этот рекламный ролик компании "Ренессанс Страхование"?
Ключевая фраза здесь: "Обычно мамы дружат с телефоном".
Такая обезличенная формулировка имеет два преимущества:
- во-первых, как банальная истина хорошо воспринимается покупателем,
- во-вторых, защищает продавца в случае, если его предположение окажется ошибочным по отношению к покупателю.
Сравните два варианта - разница очевидна:
- Обычно мамы дружат с телефоном.
- Я думаю (уверен, полагаю), что Ваша мама дружит с телефоном.
Применение обобщенной формулировки и обезличенных высказываний - отличный прием, позволяющий преодолеть противостояние "продавец-покупатель" и стать ближе к клиенту. К тому же, этот способ защищает от возникновения возможных разногласий.
Клиенты гораздо больше доверяют выбору других покупателей, чем совету продавца. И если Вы начнете выражать мнение покупателей, а не свое собственное, то Вам станет намного проще устанавливать контакт с клиентами и узнавать их потребности.
Использовать этот прием легко: Вы просто меняете свои предположения на обобщенные, а свое мнение - на нужную Вам реакцию покупателя.
К тому же, поведенческие шаблоны никто не отменял - многим людям важно соответствовать тому, что делает большинство. Применяя обобщения, Вы рассказываете покупателям о том, что и как приобретают другие люди, ничего при этом не навязывая.
Например:
Вариант 1.
Продавец:
- Полагаю, Вы выбираете что-то в подарок?
Покупатель:
- Нет, я просто смотрю.
Продавец:
- Отлично, я буду рядом. Дайте знать, когда потребуется моя помощь, хорошо?
Вариант 2.
Продавец:
- Обычно к нам заходят, чтобы выбрать изысканный подарок. У Вас намечается особый повод?
Покупатель:
- Да нет.
Продавец:
- О, это такая редкость, когда мужчина делает подарок без повода. Для кого присматриваете презент?
Как видите, во втором случае у продавца больше возможностей включить покупателя в диалог.
Сравните также два способа предложения товара покупателю:
- Я бы Вам порекомендовал рассмотреть вот этот вариант, он как раз отвечает Вашим требованиям.
- Вот эта модель как раз отвечает Вашим требованиям, многие выбирают именно ее.
