02 апреля, 2010 | Размещен в Техники продаж

Не заставляйте клиента думать – говорите, что ему делать

Представьте, что на приеме у врача вместо привычного "Дышите - не дышите" Вы слышите "Не могли бы Вы сейчас не дышать?". "Что это: вопрос или просьба?" - удивляетесь Вы и начинаете судорожно соображать, что от Вас требуется.

Когда нужен быстрый результат, размышления лишь все усложняют. В общении с Вами клиенты будут только рады, если Вы избавите их от необходимости думать по любому незначительному поводу.

Сравните обращения продавца к покупателю в магазине:

"Не хотите ли взглянуть на нашу новую коллекцию?" и "Пойдемте, я покажу Вам нашу новую коллекцию". В каком случае клиенту легче отказаться?

"Все надо мерить" и "Примерьте!"

На вопросы, начинающиеся с "Не хотите ли" так и подмывает ответить "Не хочу". Правда, многие покупатели не делают этого из вежливости. Забавно, но из той же самой вежливости некоторые продавцы не прибегают к призывам в общении с клиентом.

Они боятся обидеть покупателя, ведь он может подумать, что им командуют. Напрасные опасения: в общении с клиентом важно не столько, что Вы говорите, сколько, как Вы это делаете. Доброжелательной интонации в призыве достаточно, чтобы покупатель не заметил никакой разницы.

Продавец только успел договорить: "Потрогайте, какой тонкий шелк", а покупательница уже держит платок в руках - у нее и мысли не возникло, что она следует приказу продавца. А скорость реакции очевидна.

В этом вся прелесть призывов - они направляют диалог с клиентом в нужное русло и подталкивают к действию. Призыв заставляет делать, а не думать. Обращаясь с призывом к клиенту, Вы управляете процессом продажи. К тому же призывы прекрасно оживляют беседу, делая ее более непринужденной. Сравните:

"О, это очень интересно. И как Вы этого добились?" и "О, это очень интересно. Продолжайте!"

Воздействие призыва на собеседника сильнее, чем любого вопроса, но все хорошо в меру, поэтому не стоит увлекаться повелеванием. Призывы эффективны при использовании их не вместо вопросов, а вместе с вопросами. Причем, на этапе выявления потребностей клиента должны преобладать вопросы, а при демонстрации товара - призывы.

Как продавец, Вы прекрасно знаете, что люди покупают не столько товар, сколько свое представление о нем. Призывая клиента посмотреть, почувствовать, прислушаться и представить, Вы как раз и создаете у него это видение.