Как измерить качество сервиса?

В целях повышения качества сервиса на КПП Манчжурия (Китай) были установлены электронные приборы, с помощью которых пассажиры, пересекающие границу, могут оценить работу пограничников (фото с сайта xinhuanet.com).

По-моему, такие замерители уровня обслуживания должны быть во всех торговых и сервисных компаниях.

Скрытый потенциал бесплатных услуг

В пору своего расцвета в 60-70-е годы у IBM был такой лозунг: "IBM Means Service" ("IBM значит сервиc"). Компания стимулировала сбыт компьютеров, предоставляя своим клиентам бесплатные сопутствующие услуги.

Но шло время, рынок становился более зрелым, и в какой-то момент в IBM поняли, что спрос на услуги превысил возможности компании, она больше не могла оказывать их бесплатно. И IBM начала брать плату за свой сервис.

Вскоре руководство с удивлением обнаружило, что услуги, которые когда-то предоставлялись бесплатно, оказались самым ценным предложением компании.

Сегодня, когда компьютеры IBM продаются по сниженным ценам, подразделение компании Global Services продолжает уверенно расти. IBM больше не оказывает бесплатных услуг, чтобы продать свой товар.

Как мотивировать сотрудников? Хвалить или критиковать?

Почти каждого второго россиянина (46%) на более эффективную работу мотивирует похвала и благодарность руководства. Таковы результаты исследования, проведенного порталом SuperJob.ru. В опросе приняли участие 2 500 сотрудников российских компаний в возрасте старше 18 лет. Респондентов просили ответить на вопрос: "Что стимулирует лично Вас работать лучше?"

Идеальный руководитель глазами сотрудников

Портал SuperJob.ru по просьбе Slon.ru провел опрос 2 500 работников для того, чтобы выяснить, какими качествами должен обладать их руководитель. Исследование опиралось на критерии лидерских качеств, предложенные компанией McKinsey.

В ходе опроса выяснилось, что образ настоящего лидера, ставящего четкие задачи, умеющего убеждать и вдохновлять сотрудников, не является таким уж привлекательным для российских работников. Все, что им нужно от своего шефа, - чтобы он четко ставил задачу и не смешивался в процесс ее выполнения.

Естественный отбор или жестокость от природы

Совершенно случайно наткнулась в Сети на книгу Р. Докинза "Эгоистичный ген". Признаюсь честно, всю книгу мой мозг не осилил, но приведенные там примеры произвели на меня неизгладимое впечатление.

Не стану касаться морально-этических аспектов, у каждого они свои, а просто приведу эпизоды, которые мне показались достойными внимания. Изощренность, жестокость и изобретательность природы просто поражает. Человеческие манипуляции и техники влияния просто меркнут на ее фоне.