Лояльность клиентов или сколько стоит клиент?
Сейчас сложнее всего приходится тем, кто не обучал персонал и не "оброс" постоянными покупателями. На рынке становится все теснее, и успешные компании, понимая это, постоянно работают над повышением лояльности клиентов.
Они хорошо знают, что сохранить текущего покупателя в 10 раз дешевле, чем привлечь нового, - поэтому поиск новых клиентов для них является второстепенной задачей.
В свою очередь фирмы, которые не уделяли должного внимания развитию лояльности и потеряли своих клиентов, пытаются наверстать упущенное. Но вернуть клиента - задача не из легких, ведь только 1 из 26 недовольных клиентов обращается в компанию с жалобой. Остальные 25 уходят молча, чтобы больше не вернуться. Те 25, которые просто ушли, не упустят случая рассказать своим знакомым о плохом сервисе в компании N.
Недовольство клиента и шанс его невозвращения тем больше, чем выше стоимость приобретения. Так, Джон Шоул в книге "Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту" приводит такие результаты исследования:
63% клиентов решают не возвращаться в компанию, которая оставила их недовольными, при получении некачественного товара или услуги на сумму до $5. При покупке на сумму более $100 число "невозвращенцев" увеличивается до 91%.
Приведенные данные заставляют серьезно задуматься. Но есть и хорошие новости: довольные клиенты обязательно похвастаются своим знакомым тем, как хорошо их обслужили или как быстро решили их проблему.
Такая устная реклама может стать лучшим способом привлечения новых клиентов, особенно на фоне падения доверия к стандартным видам рекламы.
* * * * *
Однажды ученик спросил:
- Учитель, я часто замечаю: чем больше компания, тем хуже в ней относятся к клиентам. Скажи, почему так и обязательно ли это?
- Камни… - сказал Учитель, -…камень небольшой, как монета, подбрось его очень высоко - можешь попасть в птицу… Камень побольше, с кулак, можно метнуть во врага и подбить ему глаз…
Камень еще больше, с собаку, - из таких можно построить дом на века… Камень размером с человека или больше годится, только чтобы лежать у дороги и мешать путникам… Да еще из такого камня может получиться хороший памятник…
"Путь торговли", Тадао Ямагучи.
