Алгоритм работы с возражениями
"А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный," - чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов - худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить.
Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие - Уточнение - Аргументация - Подведение итогов.
Шаг 1. Согласие
Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента.
А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: "Мне понятна Ваша реакция". Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.
Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?
- Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.
- Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.
- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.
- Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.
- Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.
Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:
- Это Вы должны понимать…
- При моем опыте…
- Каждый разумный человек знает, что…
- Такого я еще никогда не слышал…
- Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…
- Кто Вам это сказал?
- Как раз Вам это должно быть ясно…
- Но Вы не можете разбираться в этом, как мы…
В Ваших "продажных" интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.
Шаг 2. Уточнение
После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:
- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?
- Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?
- Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?
- Это дорого.
- Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?- У нас уже есть партнер.
- Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?
Шаг 3. Аргументация
Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.
Следуете ли Вы основным правилам аргументации?
1. Правило обратной связи
Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.
2. Правило подтверждения
Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.
3. Правило соблюдения интересов клиента
Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.
4. Правило позитива
Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.
Шаг 4. Подведение итогов
Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется "эффектом края". Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества.
Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно - делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!
