Техника отказа: как работать с искателями халявы
Вам когда-нибудь доводилось слышать от клиента нечто подобное: "Мы уже заказывали такую услугу в другой компании, потратили кучу времени и денег, результат был печальным. Мы больше не хотим выбрасывать деньги на ветер, нам нужно сначала увидеть результат Вашей работы, и если нам понравится, то мы Вам заплатим"?
Такие леденящие сердце и душу истории особенно хорошо "прижились" в сфере услуг, где предлагаемый продукт сразу не пощупать, например, в дизайне, тренингах и консультировании.
Позиция "Меня обидели, и весь мир передо мной в долгу" выглядит, как минимум, странно. Исходя их такой логики, иностранные автоконцерны должны бесплатно раздавать автомобили россиянам в качестве моральной компенсации.
Как справиться с такой манипуляцией давления на жалость? Можно пойти по принципу "Как я Вас понимаю…", но высока вероятность получить подробный отчет о перенесенных страданиях: "Нет, Вы не понимаете…".
Уточнения уведут Вас по пути собственного расследования, но реальной картины произошедшего не дадут. Тем более, не будем исключать и того, что такая история может быть просто уловкой.
Поэтому будем отталкиваться от имеющегося и начнем: "Да, я понимаю Вашу ситуацию. К сожалению, на любом рынке хватает непрофессионалов, думаю, что и Ваша сфера - не исключение. Виктор Степанович, Вы согласны, что за ошибки должны отвечать те, кто их совершил? Мы тоже так считаем…"
Но как бы издалека Вы не начинали, нужно подбираться к сути: "бесплатно мы не работаем". И здесь нам поможет техника ТАСС или техика элегантного отказа, предложенная Власовой Нелли Макаровной, бизнес-консультантом Центра "Харизма".
Техника отказа ТАСС - это: твердость + аргументация + строуксы + совет
Твердость в отказе нужна для того, чтобы пресечь дальнейшие попытки клиента давить на жалость.
- Мы работаем по предоплате.
Для того, чтобы избежать обиды со стороны клиента, аргументируем нашу позицию:
- Мы работаем по предоплате, потому что над Вашим проектом будут трудиться люди, и это должно оплачиваться.
Строуксы (от англ. stroke - "поглаживания"). После отказа и объяснения, нужно погладить, приласкать клиента, сказав:
- Мы работаем по предоплате, потому что над Вашим проектом будут трудиться люди, и это должно оплачиваться. Но мы можем предложить Вам уменьшить объем предоплаты на 5% при оформлении заказа в течение трех дней.
Закрепляем сказанное советом в форме рекомендации:
- Мы работаем по предоплате, потому что над Вашим проектом будут трудиться люди, и это должно оплачиваться. Но мы можем предложить Вам уменьшить объем предоплаты на 5% при оформлении заказа в течение трех дней. На нашем сайте Вы можете ознакомиться с отзывами наших клиентов, также могу Вам порекомендовать посмотреть информацию о реализованных нами проектах.
