Как поднять продажи услуг?
Первый шаг на пути высоких продаж услуги - это ее маркетинг. Обратная связь с потребителем услуги дает порой не самые приятные, но очень эффективные результаты.
Почему же некоторые бизнесмены предпочитают заказные исследования результатам опросов собственных клиентов? Все очень просто: они боятся правды. И это понятно. Далеко не каждый из нас готов узнать все, что о нем думают окружающие.
Что думают о Ваших услугах Ваши клиенты?
Если Вы не слышите своих клиентов, это не означает, что они о Вас не говорят. А между тем, то, что говорится у Вас за спиной, и есть Ваша репутация. Как же узнать, что думают Ваши клиенты? Нужно их об этом спросить, - подготовка и проведение опросов отлично для этого подойдет.
Проведение опросов позволяет получать объективную оценку о качестве предоставляемых услуг, своевременно выявлять слабые места и реагировать на изменение покупательских предпочтений.
Кроме того, опросы открывают и маркетинговые возможности: Вы сможете ссылаться на их результаты в рекламе, повышая уровень доверия потенциальных клиентов.
Для Ваших клиентов опрос означает то, что Вам не безразлично их мнение, и Вы заинтересованы в развитии компании. Покупатели охотно высказывают свое мнение о качестве сервиса, особенно, если им предлагается ответить на вопросы письменно и анонимно.
Для проведения опроса следует приглашать независимую компанию, собственных специалистов компании к этому привлекать неэффективно, так как они не смогут дать беспристрастную оценку. При составлении анкет необходимо избегать большого числа вопросов и общих расплывчатых формулировок.
Чего не стоит делать при проведении письменного опроса, так это устраивать почтовую рассылку. Даже если Вы вместе с анкетой отправите конверт с наклеенной маркой и обратным адресом, не надейтесь получить хорошего отклика. Люди по своей природе ленивы - и с этим нужно считаться.
Если Вы действительно хотите получить ответ, вложите в конверт немного денег, например, 50 рублей. Это даст результат. Людям не так важен размер, сколько сам факт вознаграждения, и материальная мотивация резко увеличит шансы на получение ответа с заполненной анкетой.
Письменные опросы хорошо, но живые лучше
Живой контакт ничем не заменить, а говорить гораздо легче, чем писать, именно поэтому телефонные опросы эффективнее письменных. По телефону люди гораздо более расположены к откровенным разговорам, им легче сказать правду.
При личном общении у интервьюера также есть возможность пояснить задаваемый вопрос, уточнить ответ и уловить эмоциональное отношение к Вашей компании.
Проводя регулярные опросы, Вы избавите себя от мучительных вопросов относительно того, что Вы делаете не так, и будете иметь четкое представление о том, что нужно Вашему клиенту. А именно это знание и определяет успешность продвижения услуг на рынке.
Чтиво по теме
- Г. Беквит "Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг"
- Н. Рысев "Большие продажи. Как найти клиента"
- Дэн Кеннеди "Секретное оружие маркетолога"
