Хотите продавать – держите свое мнение при себе
Знание товара придает продавцу уверенность, поэтому он должен знать как можно больше о том, чем торгует. Но часто случается так, что продавец оказывается заложником своих знаний, и в один прекрасный день превращается в этакого маститого гуру.
У него на все появляется своя точка зрения, мнение эксперта. Обычно от него можно услышать: "Это я вам как специалист говорю" или "Можете мне поверить как профессионалу". Но люди не верят продавцам.
Для того, чтобы ваш совет прошел в сознании клиента барьер недоверия к продавцам, рекомендация не должна исходить напрямую от вас. Покупателю нужны ваши знания о товаре, а не ваши соображения. Если ему захочется услышать ваше мнение - он вас о нем спросит. К тому же у него может иметься своя точка зрения, и она может не совпадать с вашей.
Вы наверняка помните этот рекламный ролик компании "Ренессанс Страхование":
Ключевая фраза здесь: "Обычно мамы дружат с телефоном". Такая обезличенная формулировка имеет два преимущества:
- во-первых, как банальная истина хорошо воспринимается покупателем;
- во-вторых, защищает продавца в случае, если его предположение окажется ошибочным.
Сравните два варианта:
- Обычно мамы дружат с телефоном.
- Я думаю (уверен, полагаю), ваша мама дружит с телефоном.
Обобщенная формулировка - отличный прием, позволяющий преодолеть противостояние "продавец-покупатель", стать ближе к клиенту и предотвратить ненужные разногласия.
Клиенты гораздо больше доверяют выбору других покупателей, чем совету продавца. И если вы начнете выражать мнение покупателей, а не свое собственное, то вам будет проще устанавливать с ними контакт.
Использовать этот прием легко: вы просто меняете свои предположения на обобщенные, а свое мнение - на нужную вам реакцию. Поведенческие шаблоны никто не отменял - многим людям важно соответствовать большинству.
Применяя обобщения, вы рассказываете покупателям о том, что и как приобретают другие люди, ничего при этом не навязывая.
Сравните, например:
Вариант 1.
Продавец:
- Выбираете что-то в подарок?
Покупатель:
- Нет, я просто смотрю.
Продавец:
- Отлично. Дайте знать, когда потребуется моя помощь, хорошо?
Вариант 2.
Продавец:
- Обычно к нам заходят, чтобы выбрать подарок. У вас намечается особый повод?
Покупатель:
- Да нет.
Продавец:
- О, это редкость, когда мужчина делает подарок без повода. Для кого присматриваете презент?
Как видите, во втором случае у продавца больше возможностей включить покупателя в диалог.
