Клиент, который всегда недоволен
Некоторые клиенты сознательно выбирают тактику постоянного недовольства. Бывалые продавцы знают, что недовольный клиент не всегда не доволен. Им хорошо знакома такая манипуляция как "проси больше - получишь сколько нужно". Речь идет о случаях безосновательных претензий, когда заказчик, бурно выражает эмоции, отчитывая сотрудника.
Испытывая чувство вины и будучи задетым за живое, менеджер изо всех сил старается доказать клиенту, что он работает хорошо. Этого-то и добивается буйный клиент, стремясь получить больше внимания, чем другие заказчики. В итоге спокойные в общении покупатели отходят на второй план.
Такой перекос возникает тогда, когда сотрудник воспринимает недовольство клиента, не анализируя то, что проблемы как таковой нет. Мотивация персонала и оттачивание навыков работы с трудными клиентами на возникщих примерах является лучшей профилактикой.
Как показывает опыт, основную прибыль компании приносят не недовольные, а спокойные клиенты. Поэтому прежде, чем бросить все ради одного условно недовольного заказчика, следует проанализировать коммерческую оправданность такого выбора.
* * * * *
Нефтяной магнат, садясь в машину, замечает полное уныние своего шофера:
- Семеныч, ну что ты такой хмурый все время, ну что опять не так-то? Что ты все время куксишься, вечно всем недоволен?
Шофер молча с кислой физиономией трогается. Магнат не унимается:
- Нет, ты ответь мне, из Усть-Мухозасиженска твоего я тебя вытащил?
- Ну, вытащили...
- Квартиру ты в Москве купил?
- Ну, купил...
- Зарплата растет?
- Ну, растет...
- Я в кабаке пью, ты где сидишь?
- Ну, в кабаке...
- Машину ты просил с Сааба поменять, поменяли?
- Ну, поменяли...
- Так чего ж не так-то, чего ты недоволен-то все время?
- Э-хе-хех, Сергей Тимофеич, кабы нас еще возил кто...
