Кто такие трудные клиенты - и бывают ли они действительно трудными, или все упирается в восприятие продавца и недостаток у него необходимых знаний, опыта и желания? Действительно ли трудные клиенты - это трудно?

Спасибо кризису: российская сфера торговли и услуг повернулась к покупателю приветливым лицом. Правда, вместе с радостью возникает опасение, что обслуживающий персонал только и научили тому, что вежливо общаться и мило улыбаться.

Но даже во времена финансового изобилия для полноценной работы с клиентами одной улыбки недостаточно. Кризис в полной мере позволил убедиться в том, что массового роста рынка нет, а определенный сектор борется за определенную сумму денег в кошельках определенного числа людей.

Некоторые клиенты сознательно выбирают тактику постоянного недовольства. Бывалые продавцы знают, что недовольный клиент не всегда не доволен. Им хорошо знакома такая манипуляция как "проси больше - получишь сколько нужно". Речь идет о случаях безосновательных претензий, когда заказчик, бурно выражает эмоции, отчитывая сотрудника.

Люди склонны доверять написанному больше, чем услышанному, и профессиональный продавец учитывает это в телефонных продажах. В поисках решения клиент обращается в среднем в 6-10 компаний, поэтому очень важно, чтобы после общения по телефону у Вас сохранилась связь с потенциальным клиентом. С этой задачей отлично справляется коммерческое предложение.

Почему уходят клиенты? Невольно вспоминается анекдот: "Почему мужья уходят от хороших жен? - Думают, что найдут лучше. Почему мужья живут с плохими женами? - Боятся, что будет еще хуже". Сравнение не дает людям покоя.

По мере того, как рынок становился все более насыщенным и конкурентным, формировался новый тип клиента: клиента знающего, активного и спешащего. Сегодняшний клиент не хочет выбирать между хорошим сервисом и хорошей ценой,  - он хочет и то, и другое.