Знание товара придает продавцу уверенность, поэтому он должен знать как можно больше о том, чем торгует. Но часто случается так, что продавец оказывается заложником своих знаний, и в один прекрасный день превращается в этакого маститого гуру.

У него на все появляется своя точка зрения, мнение эксперта. Обычно от него можно услышать: “Это я вам как специалист говорю” или “Можете мне поверить как профессионалу”. Но люди не верят продавцам.

Для того, чтобы ваш совет прошел в сознании клиента барьер недоверия к продавцам, рекомендация не должна исходить напрямую от вас. Покупателю нужны ваши знания о товаре, а не ваши соображения. Если ему захочется услышать ваше мнение – он вас о нем спросит. К тому же у него может иметься своя точка зрения, и она может не совпадать с вашей.

Вы наверняка помните этот рекламный ролик компании “Ренессанс Страхование”:

Ключевая фраза здесь: “Обычно мамы дружат с телефоном”. Такая обезличенная формулировка имеет два преимущества:

  • во-первых, как банальная истина хорошо воспринимается покупателем;
  • во-вторых, защищает продавца в случае, если его предположение окажется ошибочным.

Сравните два варианта:

– Обычно мамы дружат с телефоном.

– Я думаю (уверен, полагаю), ваша мама дружит с телефоном.

Обобщенная формулировка – отличный прием, позволяющий преодолеть противостояние “продавец-покупатель”, стать ближе к клиенту и предотвратить ненужные разногласия.

Клиенты гораздо больше доверяют выбору других покупателей, чем совету продавца. И если вы начнете выражать мнение покупателей, а не свое собственное, то вам будет проще устанавливать с ними контакт.

Использовать этот прием легко: вы просто меняете свои предположения на обобщенные, а свое мнение – на нужную вам реакцию. Поведенческие шаблоны никто не отменял – многим людям важно соответствовать большинству. Применяя обобщения, вы рассказываете покупателям о том, что и как приобретают другие люди, ничего при этом не навязывая.

Сравните, например:

Вариант 1.

Продавец:

– Выбираете что-то в подарок?

Покупатель:

– Нет, я просто смотрю.

Продавец:

– Отлично. Дайте знать, когда потребуется моя помощь, хорошо?

Вариант 2.

Продавец:

– Обычно к нам заходят, чтобы выбрать подарок. У вас намечается особый повод?

Покупатель:

– Да нет.

Продавец:

– О, это редкость, когда мужчина делает подарок без повода. Для кого присматриваете презент?

Как видите, во втором случае у продавца больше возможностей включить покупателя в диалог.

 



Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru