Речевые клише – это устойчивые сочетания, осознаваемые как несвободные, т. е. воспроизводимые целиком. К ним относятся идиомы, фразеологизмы, крылатые слова, цитаты, афоризмы, максимы. У каждого из нас есть свой набор постоянно употребляемых клише – устойчивых фраз и словосочетаний. Достаточно вспомнить расхожие “на самом деле”, “грубо говоря”, “в принципе”, чтобы понять, насколько прочно они сидят у нас в голове. Некоторые из них могут сослужить Вам плохую службу в продажах и на переговорах. Как именно? Сейчас обсудим.

Например, от продавцов можно часто услышать “Это действительно работает”, “Это на самом деле помогает”. Продавец словно занимается самовнушением, что вызывает недоверие у покупателя. Нейтральные фразы “Это работает” и “Это помогает” звучат гораздо убедительнее.

Говоря “Несомненно”, Вы даете собеседнику повод для сомнений. Сказав “вне всяких сомнений”, Вы вселяете в него уверенность. Сюда же нужно отнести выражения согласия с клиентом: говорите “Вы правы” вместо “Вы определенно правы”.

Использование таких слов-уменьшений как “всего лишь” и “только” трактуется собеседником с точностью наоборот. Фраза “Мне понадобится всего лишь 3 минуты Вашего времени” вызывает опасения, что разговор может затянуться. Говорите четко: “Наш разговор займет 3 минуты” – и Вы получите это время.

Следует аккуратно обращаться с использованием “уменьшений” в ходе переговоров о цене. Фразы “только 20 тыс. руб.” или “всего лишь 20 тыс. руб.” призваны убедить собеседника в том, что стоимость незначительна. Но может возникнуть совсем другой эффект: то, что для Вас “всего 20 тыс. руб.”, для клиента может оказаться “целыми 20 тыс. руб.”.

Во избежание таких контрастов говорите о цене как об одной из характеристик товара без эмоциональной оценки. При ведении переговоров эмоциональность оправданна, когда она задает беседе нужное направление. Хороший пример приводят А. Пиз и А. Гарнер в книге “Язык разговора”:

“На переговорах один из участников пригрозил, что прекратит дискуссию, словами: “Похоже, наши дороги разошлись”. Подобная фраза больше подошла бы расстающимся любовникам, чем профессиональному бизнесмену, поэтому другие участники переговоров поняли, что он вовлечен в процесс эмоционально, возможно, даже лично.

Тогда один из них изменил подход – то есть вместо безликого финансового подхода выбрал тактику доверительной личной беседы. Это сработало, и переговоры завершились к взаимному удовлетворению.”

Использование выражений “честно говоря”, “по правде” или “если говорить откровенно” также дают обратный эффект. Фразу “Честно говоря, это лучшая цена, которую я могу Вам дать” клиент воспринимает так: “Это, конечно, не лучшая цена, но, возможно, Вы в это поверите”.

Заговорив откровенно, Вы ставите под сомнения все то, что говорили до этого. Собеседник сразу проводит параллель: “А прежде Вы говорили не откровенно?” Коварность “честных” клише в том, что их использование вызывает недоверие покупателя, и “честное” предложение не получает должной ценности.

Горячая аргументация настораживает, и опытный продавец стремится вести переговоры ради переговоров. Такое понимание продаж избавляет от необходимости в усилении, уменьшении, заверении в своей честности и придает уверенный тон деловому общению.

 



Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru