Трудно поспорить с тем, что база клиентов – это золотой фонд компании. Только вот блеск этого золота часто меркнет от грубого обращения, когда клиента сначала вбивают в базу, а потом методично добивают звонками и SMS. Многие компании научились вести клиентскую базу, но не научили своих сотрудников с ней работать. Правда, есть и приятные исключения.

Зазвони их всех

Пару лет назад мне посчастливилось стать клиентом стоматологии “Стома”. Меня радовало, что за день до визита к врачу мне звонили с напоминанием о дате и времени приема. Преимущество такого использования клиентской базы очевидно.

Вот только клиентом клиники я была недолго: результаты лечения не вдохновили, а платить лишь за вежливость персонала не хотелось. Но “Стома” так просто не отпускает тех, кто однажды стал ее пациентом. Спустя месяц мне позвонили с предложением прийти на бесплатный осмотр.

У меня как раз возникли проблемы с коронкой, и я сама хотела записаться – они меня опередили. Врач согласился заняться коронкой, но только после того, как вылечит мне другой зуб, и предложил записаться на прием. Такое отношение невольно заставляет задуматься.

Разочаровало и специальное предложение на чистку зубов: для того, чтобы им воспользоваться, требовалось в несколько этапов обойти разных врачей клиники. Акция с подвохом окончательно убедила меня в смене клиники.

Но на протяжении полутора лет мне продолжают звонить и приглашать на бесплатный осмотр. А моя просьба “не беспокоить” просто игнорируется.

Особенно “понравилось”, когда мне позвонили, чтобы заранее поздравить с днем рождения и пригласить на все тот же бесплатный осмотр. Уточню, что заранее – это за 20 дней до ДР. Я – человек не суеверный, но такое понравится не каждому. И если Вы звоните поздравить, то поздравляйте, а не пытайтесь параллельно что-то продать.

Но, пожалуй, самой жесткой спам-атакой отличаются компании, предлагающие услуги продвижения сайтов. Неизвестно, откуда они берут Ваш телефон. Но то, что большинство из них не ведет учета работы с клиентом – это факт. Одно только ООО “Продвижение” может позвонить дважды в неделю и все, как в первый раз.

Без повода не беспокоить

Для сравнения расскажу о том, как работает с клиентской базой сеть автозаправок Neste. Данные о клиентах они получают, продавая магнитные карты. Пополнив карту, Вы получаете возможность пользоваться скидками на топливо и на покупки в магазинах заправок.

Ежемесячно Вам предоставляется отчет о сделанных покупках с указанием даты и стоимости покупки. По Вашему желанию отчет доставят на любую заправку Neste, либо вышлют по электронной почте.

За месяц до истечения срока действия карты Вам звонит сотрудник компании, напоминая о необходимости продлить карту, а самое главное, уточняет, на какую заправку доставить Вашу карту. Не нужно ехать в офис компании и продлевать договор, просто заезжаешь на привычную заправку и забираешь свою карту. Очень удобно.

Жаль, что не все компании с разветвленной сетью предоставляют такие комфортные условия. У меня, например, есть “золотая” карта Рив Гош, которая позволяет получить подарок на день рождения. Вот только забрать подарок можно лишь в сервисном центре компании на Невском проспекте. Не думаю, что перспектива ехать в самый центр города многих вдохновляет.

А если бы клиенту позвонили, чтобы лично поздравить с днем рождения и уточнить, в каком магазине сети ему удобнее получить подарок от компании, ему бы это точно понравилось. Но, вероятно, постоянная рассылка SMS по базе клиентов дает более ощутимый результат.

Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru

Понравился пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram: @Mindspace_ru
Подписывайтесь на меня в Instagram: oxanagafaiti