Спасибо кризису: российская сфера торговли и услуг повернулась к покупателю приветливым лицом. Правда, вместе с радостью возникает опасение, что обслуживающий персонал только и научили тому, что вежливо общаться и мило улыбаться.

Но даже во времена финансового изобилия для полноценной работы с клиентами одной улыбки недостаточно. Кризис в полной мере позволил убедиться в том, что массового роста рынка нет, а определенный сектор борется за определенную сумму денег в кошельках определенного числа людей.

Кто в ответе за плохой сервис?

Для российского рынка приветливый сервис уже является серьезным шагом навстречу потребителю. Но это далеко не то, что называется клиентоориентированностью, – было бы странно плохо общаться с тем, кто платит, хотя и такое все еще встречается.

Истинное доверие у клиента к компании возникает, когда персонал заботится о покупателе и берет на себя ответственность за свои ошибки.

Джон Шоул в качестве эффективного способа исправления ошибок обслуживания и повышения лояльности предлагает введение компенсаций. Интересно то, что тема компенсаций за плохой сервис вызвала резкое неприятие в российских компаниях.

Компенсации и российские реалии

Основная идея компенсаций состоит в том, что клиент, столкнувшийся с плохим обслуживанием, должен получать не только решение возникшей проблемы, но и ценную компенсацию за потраченные время и силы.

Только так, по мнению автора, можно не просто снять напряжение, но и превратить разгневанного покупателя в лояльного клиента.

Для того, чтобы система работала, компенсация должна иметь очевидную ценность для клиента: это не должна быть скидка 10% на следующую покупку, т. к. есть вероятность того, что клиент не захочет продолжения такого сотрудничества.

Проблема клиента должна решаться сразу же, а не подниматься по иерархии от продавца к руководителю. Если напряжение клиента не снимается сразу, – он больше никогда не вернется.

Иногда проблема настолько серьезна, что ничто уже не может вернуть клиента. В таких случаях обязательны 2 шага: принести извинения, независимо от того, кто виноват, и взять на себя ответственность от лица всей компании.

Российские руководители свою категоричность мотивировали тем, что в нашей стране компенсации неприемлемы из-за большого числа злоупотреблений со стороны покупателей.

Нам до компенсаций действительно еще далеко: для российского покупателя лучшим бонусом является то, что ему без волокиты удается обменять неисправный телефон или получить страховую выплату.

Какая уж тут компенсация за потраченное время? Но система компенсаций в российских компаниях – это только вопрос времени. Борьба за клиента заставит многих владельцев бизнеса изменить свое мнение на этот счет.

Внедрение системы компенсаций

Одного желания руководства компании внедрить компенсации при работе с клиентами мало. Система компенсаций требует от сотрудников готовности признавать свои ошибки и умения брать на себя ответственность, – здесь нужна психологическая подготовка персонала.

Как часто Вам удавалось слышать от представителя компании что-то вроде: “Да, это наша вина. И мне очень неловко, что доставил Вам столько неудобств. Я немедленно займусь Вашим вопросом, чтобы устранить возникшую проблему.” Думаю, что не очень часто.

Умение извиниться так, чтобы это не выглядело банальной формальностью, проявить участие к клиенту и позаботиться о нем, – это требует нового уровня мышления сотрудников. Они должны мыслить как владельцы бизнеса, уметь принимать решения и понимать, что каждый недовольный покупатель лишает компанию новых клиентов, а значит – и прибыли.

Стремление сотрудника принимать решения и его инициативность быстро улетучиваются в борьбе со сложной иерархией организации и корпоративными стандартами.

Регламенты и инструкции – лучшие друзья безответственного персонала, который просто прячется за ними, повторяя клиенту: “не положено и все тут”.

Задача менеджера заключается в том, чтобы клиент остался довольным, но, принимая решение, не противоречащее здравому смыслу, сотрудник не должен бояться, что его уволят за нарушение инструкции.

Американский Коммерс Банк, известный своим отличным сервисом, выплачивает по $50 сотруднику, обнаружившему правило, препятствующее качественному обслуживанию и повышению лояльности клиентов.

Любая компания может предложить своему клиенту нечто ценное в виде компенсации за случайную ошибку. Для внедрения компенсаций необходимо провести обучение персонала, отработав в ролевых играх умение приносить извинения и брать на себя ответственность.

Для начала достаточно разработать 5-10 готовых решений-компенсаций на разные ситуации, зафиксировать полномочия сотрудников и установить ограничения по суммам компенсаций в зависимости от стоимости приобретения и периода сотрудничества с клиентом.

Главное, чтобы компенсация предлагалась быстро, без привлечения дополнительного персонала компании и являлась ценным подарком в глазах клиента. На начальном этапе важно активно поощрять сотрудников, быстро решающих вопросы покупателей и применяющих компенсацию.

Плата за злоупотребления компенсациями, которой боятся российские предприниматели, не столько значительна, чтобы отказываться от преимущества в виде увеличивающейся базы лояльных клиентов.

По наблюдению Джона Шоула, только 3% клиентов действительно хотят обмануть компанию, а сокращение текучести клиентов всего на 5% позволяет увеличить прибыль на 25%.

Варианты простых компенсаций

Рестораны и кафе

  • Когда клиент заказал у Вас столик на 7 вечера, а вынужден ждать до 7.30, предложите ему и его друзьям бесплатные аперитивы и десерты.
  • В случае, если заказ выполняется дольше обычного, принесите клиенту свои извинения вместе с бесплатными напитками от заведения.

Услуги связи

  • Если клиент купил у Вас сотовый телефон и столкнулся с проблемами в его работе, извинитесь, замените телефон и предоставьте бесплатно 1000 минут в качестве компенсации.

Магазин продуктов

  • Если клиент сделал у Вас покупки, но какой-то из продуктов оказался испорченным, обязательно замените его на свежий, поблагодарив покупателя за то, что он нашел время прийти.

Автосервис

  • Если после проведенного ремонта автомобиля клиент вновь обращается к Вам с той же проблемой, принесите ему извинения и предоставьте ему на время ремонта бесплатную аренду автомобиля или купон на бесплатное получение какой-либо услуги автосервиса.

Интернет-провайдер

  • При возникновении технических проблем и угрозе клиента уйти к другому провайдеру предложите ему 1 месяц бесплатного обслуживания и быстрое устранение неисправности.

Медицинские услуги

  • При возникновении ситуации, когда клиент вынужден ждать, предложите ему бесплатную консультацию другого специалиста или дайте скидку на текущий прием.
  • В случае неожиданного переноса времени приема предложите пациенту купон на бесплатный массаж или другие услуги медицинского центра.

Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru

Понравился пост? Оставьте свой комментарий ниже.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram: @Mindspace_ru
Подписывайтесь на меня в Instagram: @oksana_gafaiti