Успешный продавец — голодный продавец. И чем больше он продает, тем сильнее его аппетит. Но он никогда не покажет клиенту, что голоден. Как минимум, потому что это недальновидно, да и неприлично сразу набрасываться на клиента. Хорошие манеры важны как за обеденным столом, так и за столом переговоров.

Более того, обеденный этикет может кое-чему научить продавца. Например, следует есть так, чтобы в течение всей трапезы поддерживать аппетит, получая удовольствие от еды и общения.

Сколько продавцов умеет наслаждаться процессом продаж, планомерно переходя от одного этапа продаж к другому, а не только гнаться за результатом? Сколько продавцов способно распределить свои силы так, чтобы дожить до десерта заключить сделку?

Или еще. За столом неприлично менять очередность в еде: к примеру, начать с мяса, затем поесть рыбу, потом снова мясо. Это приводит к притуплению вкуса и быстрой потере аппетита. Нарушение последовательности этапов продаж дает такой же результат — интерес клиента угасает, а вместе с ним и шанс заключить сделку.

Этап продаж 1. Установление контакта

  • Девиз этапа: Люди покупают не у компаний, а у людей.
  • Цель этапа: Заручиться доверием клиента.
  • Средства этапа: Улыбка, рукопожатие, комплименты, жесты открытости.

Ваш внешний вид, манера держаться и относиться к клиенту могут стать Вашим конкурентным преимуществом. Ваше отношение для клиента важнее, чем Ваш товар. Сначала отношение — потом предложение.

Мы доверяем тем, кто нам нравится. А нравятся нам те, кто похожи на нас самих. Настройтесь на клиента и подстройтесь под него.

Не играйте и не переигрывайте. Фальшь всегда видна. Клиент не купит у Вас, пока не убедится, что Вы действуете в его интересах. В продажах это называется «фактором дружбы».

Инициатива в установлении контакта должна исходить от Вас. Улыбайтесь, держитесь уверенно и открыто. Успех на этом этапе продаж определяется Вашей энергией и оптимизмом.

Как говорил Ричард Бендлер, как только Вы увидели клиента, Вам нужно уметь зажечься, как лампочка, но не перегореть.

Но «подружиться» с клиентом — это не цель, а средство. Почувствовали: есть контакт — ведите клиента дальше.

Этап продаж 2. Сбор информации

  • Девиз этапа: 90% сделок заключается не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству слушать.
  • Цель этапа: Узнать, что важно для клиента.
  • Средства этапа: Интерес, активное слушание, техника задавания вопросов.

Если Вы не выслушаете клиента, это сделает Ваш конкурент. Учитесь слушать и слышать клиента. Задавайте вопросы, вовлекайте в диалог и слушайте. Слушая, Вы укрепляете доверие. Природа наделила нас двумя ушами, двумя глазами, и лишь одним языком, чтобы мы смотрели и слушали больше, чем говорили.

Активное слушание подразумевает, что Вы:

  • Внимательно слушаете и дослушиваете клиента.
  • Повторяете и уточняете услышанное, перефразируя.
  • Общаетесь с учетом услышанного.

Пользуйтесь правилом 70/30: 70% времени слушайте и только 30% — говорите. Узнайте, что для клиента наиболее важно:

  • комфорт;
  • выгода;
  • престиж;
  • безопасность.

Это поможет Вам правильно выстроить аргументацию на следующем этапе продаж. Вопросы о личной жизни улучшают взаимоотношения, но не увеличивают доверие клиента к Вашему предложению. Доверие устанавливают только те вопросы, которые нацелены на определение потребностей клиента.

Этап продаж 3. Презентация

  • Девиз этапа: Презентация эффективна, когда она, как костюм на примерке, подогнана под конкретного клиента.
  • Цель этапа: Показать, как Ваше предложение решает проблему клиента.
  • Средства этапа: Знание товара, уверенная речь, убедительные аргументы, техники СВ и AIDA.

Клиенту все равно, насколько хорошо работает то, что Вы предлагаете, пока он не поймет, как это может работать на него. У клиента должны появиться веские основания, почему он должен покупать и покупать именно у Вас.

Выстраивайте презентацию с учетом взглядов, ценностей и потребностей клиента. Используйте технику «СВ», переводя Свойства товара в Выгоду для клиента при помощи фраз-переводчиков:

«Это позволит Вам…»
«Для Вас это означает…»
«Вам это дает…»

При приведении аргументов не ограничивайтесь их перечислением, поясняйте и раскрывайте выгоды для клиента. Аргументируйте по нарастающей: пусть каждый последующий аргумент будет весомее предыдущего.

Сделайте аргументы наглядными для клиента, выписывайте и подчеркивайте их. Повторяйте один и тот же аргумент несколько раз, но разными словами.

Используйте технику AIDA.

A (attention — внимание). Привлеките внимание клиента. Говорите о том, что для него важно.

I (interest — интерес). Заинтересуйте клиента, рассказав, в чем выгода Вашего предложения именно для него.

D (desire — желание). Вызовете у клиента желание обладать Вашим товаром. Взывайте к эмоциям, активизируйте его память («вспомните…») и воображение («представьте…»), рисуйте образы и перспективы.

Люди покупают не товар, а свое представление о нем. Покупают не автомобиль, а престиж, скорость и безопасность.

A (action — действие). Побудите клиента к действию.

Помните об эффекте края: лучше всего запоминается сказанное в начале и в конце. Используйте финальную часть презентации для подведения итогов.

Этап продаж 4. Снятие возражений

  • Девиз этапа: Продажа не начинается, пока клиент не говорит первое «нет».
  • Цель этапа: Понять истинную причину возражений, снять сомнения клиента.
  • Средства этапа: Комплимент возражению, «домашние заготовки» по работе с возражениями.

Возражение — это вопрос клиента, на который следует дать ответ. Неразумно воспринимать возражения негативно и, тем более, на свой счет. Чаще всего возражения возникают по одной из трех причин:

  • клиента устраивает Ваше предложение, но ему нужно больше информации;
  • возражением клиент отказывается от Вашего предложения;
  • клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.

Выслушивая возражения клиента, смотрите на его ладони — истинные возражения говорят с открытыми ладонями. Если клиент прячет ладони и руки, он неискренен.

Главный принцип в работе с возражениями — это принятие. Принимая возражение, Вы соглашаетесь не с высказыванием клиента, а с тем, что он имеет право на собственное мнение. Принятие — это своего рода комплимент возражению клиента.

Правильная реакция на возражение:

  1. комплимент возражению;
  2. уточняющий вопрос;
  3. ответ на возражение.

При такой последовательности вероятность того, что клиент услышит Ваши аргументы, намного выше. Ваша уверенность зависит от того, насколько хорошо Вы знаете, что отвечать на то или иное возражение.

Используйте «домашние заготовки» — заранее подготовленные ответы и сценарии. Ведите и пополняйте картотеку возражений с вариантами ответов на них.

Этап продаж 5. Завершение продажи

  • Девиз этапа: Просите и дано вам будет.
  • Цель этапа: Подвести клиента к принятию решения и покупке.
  • Средства этапа: Просьба купить или оформить сделку.

Попытки завершить продажу нужно делать на каждом этапе, спрашивая клиента:

«Что Вы об этом думаете? По-моему, это не лишено смысла…»
«Как Вам такое предложение?»
«Что скажите?»

Некоторые продавцы искренне верят, что просить клиента сделать заказ неприлично. Но если Вы хотите продать свой товар, то Вам придется предложить клиенту его купить. Просить и говорить о деньгах не стыдно. Дается тому, кто просит. Многие продавцы опасаются подводить клиента к этой финальной точке, потому что боятся отказа. Но Вы должны быть готовы услышать «нет». Как говорят сетевики, слышать «нет» — наша работа; получать «да» — наша зарплата.

Предлагайте клиенту сделать покупку, если он:

  • проявляет активность;
  • задает больше конкретных вопросов;
  • рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар.

Когда сделка заключена, клиент нуждается в Вашей поддержке. Если он совершил покупку без достаточных оснований, то может начать сомневаться и сожалеть. На этом этапе продаж обязательно подбодрите покупателя:

«Вы сделали правильный выбор.»
«Достойный выбор. Верное решение.»
«Отличное сочетание цены и качества.»

Но вместе с тем помните, что время, когда клиент только что совершил первую  покупку, — самое подходящее для того, чтобы сделать следующую продажу.

* * * * *

Самый нелюбимый продавцами этап продаж — это этап сбора информации и выявления потребностей. Они не любят, не хотят и часто не умеют говорить с клиентом о клиенте. Они забывают о том, что главное правило продаж — это идти от клиента, от его интересов. Дейл Карнеги верно подметил на этот счет: «Лично я люблю клубнику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба».

 



Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Хотите торговать🇺🇸 со мной? Подпишитесь на мои сделки📈.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru
2018-07-01T19:16:57+00:0019.08.2010|Время чтения 8 мин.|Рубрики: О продажах и прибыли|Метки: , |Нет комментариев