Эффективный прием при работе с возражениями клиента заключается в смягчении или амортизации. Суть данного метода – в согласии или частичном согласии с высказанным Вам замечанием вместо противодействия. Обычно клиент, выражающий свое недовольство, настроен воинствующе и ждет от Вас ответного удара. В такой ситуации он меньше всего готов услышать от Вас согласие с критикой в Ваш адрес.

Соглашаясь, Вы полностью обезоруживаете клиента и нейтрализуете критику, исключая малейшую возможность конфликта. Но соглашаться нужно правильно, сохраняя чувство собственного достоинства, чтобы клиент не воспринял Ваше согласие как безоговорочную капитуляцию. Для начала нужно найти то, с чем Вы можете согласиться частично или полностью.

Первое, что Вам придет на помощь, это тот факт, что у каждого человека на все может быть собственное мнение. Сгладить углы позволит употребление таких наречий как “возможно, вероятно, безусловно”.

Сказать клиенту, что он не прав, означает вовлечь себя и его в спор, который незаметно перерастет в конфликт с переходом на личности. Но наша цель – перейти к конструктивному диалогу.

Например, на замечание клиента:
– Вы сорвали все мыслимые и немыслимые сроки! Вы абсолютно безответственно относитесь к работе!

В случае, если срыв сроков имел место быть, можно ответить так:

– Да (пауза 2 секунды), Вы правы (пауза 2 секунды), некоторое изменение сроков, действительно, произошло (пауза 2 секунды), и это связано с тем, что потребовалось дополнительное тестирование для успешного запуска проекта”.

В случае, если нарушения сроков нет, можно ответить следующее:

– Безусловно (пауза 2 секунды), мне понятно Ваше волнение (пауза 2 секунды), и Вы можете быть уверены, что все идет согласно графику. Возможно (пауза 2 секунды), Вы считаете вместе с теми днями, которые потребовались для согласования проекта?

Обязательно выдерживайте паузы не менее 2 секунд там, где выражаете свое согласие. Паузы необходимы не только для расстановки акцентов, но и для того, чтобы успеть сменить восприятие клиента с негативного на позитивное.

Иногда для полной нейтрализации критики одной ответной реплики недостаточно. Нужно до конца выслушать новый аргумент клиента и сформулировать ответ с учетом тех же принципов или еще раз повторить сказанное раньше. Здесь уже работает прием “заигранной пластинки”, когда для обработки возражения нужно несколько раз повторить одно и то же.

При работе с возражениями и критикой клиента, всегда уточняйте, что он имеет в виду. Расспрашивайте, пока не поймете истинную причину недовольства. Зачастую за резким замечанием покупателя нет ничего, кроме его плохого настроения.

Например, клиент заявляет, что Вы плохо работаете, а Вы знаете, что это не так, можно ответить:
– Уточните, пожалуйста, в чем это выражается? Мы делаем все для того, чтобы наши клиенты оставались довольны. Я буду благодарен, если Вы укажите на мои ошибки. Это поможет мне стать лучше.

Подобная просьба полностью нейтрализует несправедливую критику в Ваш адрес.

 


Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru