Сегодня мы с моим давнишним знакомым рассуждали о том, что превращает обычного продавца в идельного продавца. И тут Эдуард (именно так зовут моего приятеля) упомянул, что он, как и положено директору, готовил на эту тему статью для журнала “Профессия-Директор”. Я тут же захотела ее прочитать.
Прочитав, осталась в восторге, а потому спешу поделиться с Вами его видением совершенного продавца с примерами из его же практики. Сразу поясню: Эдуард много лет проработал в бизнесе, связанном с продажами напольных покрытий, поэтому примеры – соответствующие. Курсив – мой. Итак, ключевые качества идеального продавца.
Знание товара
Идеальный продавец знает не только свой товар, но и продукцию схожих товарных групп, а также то, чем торгуют конкуренты. Это позволяет ему всегда предлагать клиентам подходящий товар или его альтернативу.
Пример:
“Входящий звонок. Одна из московских школ хочет приобрести линолеум.
– Нам нужен контрактный линолеум (с высокой стойкостью к износу).
– А какой именно?
– Недорогой
– А какой ценовой диапазон?
– Такой-то.
Тогда я занимался дорогими контрактными покрытиями и в моей товарной линейке не было того, что бы подошло клиенту по цене. Но в параллельной товарной группе такой товар был. С учетом скидки производителя на крупный заказ цена получалась незначительно выше той, что мог заплатить заказчик.
– Если Вы немного добавите, то получите покрытие, которое прослужит 5 лет.
– 5 лет? Что ж, мы готовы рассмотреть это предложение”.
Предложение всего спектра товаров
При отсутствии нужного товара идеальный продавец всегда уточняет потребности клиента и предлагает ему подходящую замену.
Помните, старую шутку о том, как начальник разъяснял своим продавцам, что фраза “всякая прочая хрень” не совсем точно отражает весь ассортимент компании?
Шутки шутками, а менеджеры часто не предлагают все товары, представленные в ассортименте, а порой сознательно продвигают только те, которые приносят им наибольший бонус (и здесь уже вопрос к системе мотивации продавцов).
Пример:
“Иду по менеджерскому залу и слышу общение одного продавца с клиентом:
– У вас такой-то товар есть?
– Нет.
На этом разговор с клиентом заканчивается. Я был в шоке, позвонивший, скорее всего, тоже”.
Ответственность
Идеальный продавец сознательно подходит к своей работе и взвешенно принимает решения. Он понимает уровень лежащей на нем ответственности перед клиентами за предлагаемый им товар и выполненную работу.
Пример:
“Входящий звонок. Одной из АТС потребовалось сложное токопроводящее покрытие.
– А какие токопроводящие покрытия у вас есть и что у них за характеристики?
– Есть такие-то, характеристики такие-то.
– А вы гарантируете, что это покрытие будет соответствовать этим характеристикам?
– Производитель пишет, что да.
– Ну, мало ли, кто что пишет… День простоя АТС обходится в $80 тыс., а если еще выйдет из строя оборудование… Вы готовы взять на себя ответственность за поставку?
Тут обычно наступает момент истины”.
Организованность
Идеальный продавец хорошо организован и не нуждается в постоянном контроле со стороны начальника отдела продаж.
Пример:
“В одном из филиалов возникла проблема с дебиторской задолженностью. Решил сам позвонить одному из неплательщиков и прояснить ситуацию.
– Как у Вас дела, как продажи?
– Спасибо не жалуемся, все в порядке.
– А почему не платите?
– Вы знаете, подходит время платежа, нам никто не звонит, просрочили на неделю – нам опять же никто не звонит, ну, значит можно еще не платить”.
Настойчивость
Идеальный продавец хорошо понимает разницу между настойчивостью и навязчивостью. Именно проявление настойчивости позволяет ему понять суть возражений клиента, выяснить истинную причину его отказа, донести преимущества и убедить в выгодном сотрудничестве.
Пример:
“В одном из филиалов плохо продаются сопутствующие товары. На вопрос: “Почему не продаются?” – старая нанайская песня: “У нас такой регион, сложный”.
Отправляюсь в филиал, чтобы разобраться на месте. Вместе с менеджером едем по клиентам. Приехав к одному из заказчиков, вижу, что товар есть, но не наш.
– А почему с нами не работаете?
– А мы берем напрямую у производителя. Нас устраивает, все хорошо.
Похоже, что на этом продавцы и заканчивали свое общение с клиентом. Иду дальше.
– А что именно хорошо, где берете, какой формат отгрузки?
– Ну, на самом деле, товар брать приходится целыми транспортными единицами, не очень устраивает – сразу платить нужно, и если что-то заканчивается, то ждем до следующей отгрузки…
– Так у нас можно хоть одну штуку в день отгружать. А почему у Вас такого-то сопутствующего товара нет?
– А он у Вас разве есть? Мы раньше у другой фирмы брали, хорошо продавалось”.
Внимательность к клиенту
Идеальный продавец любит свою работу и любит своих клиентов. Проявление внимания и выражение признательности – важная составляющая его общения с заказчиками.
А в условиях схожести ассортимента и жесткой конкуренции отношение к клиентам часто является единственным преимуществом компании.
Пример:
“Встречаю на одной из конференций крупного клиента, который в свое время отказался с нами работать. По отчетам я видел, что он неожиданно начал отгружаться у нас, но причины такой перемены не знал.
– Как с нами работается, все устраивает?
– Да.
– А что послужило тому, что Вы выбрали нашу компанию?
– Потому что вы – правильная компания.
– Да?
– Было преддверие нового года. Все поставщики прислали факсы с поздравлениями. И только Ваш менеджер приехал и лично подарил бутылку шампанского”.
Войдите через социальные сети, чтобы оставить комментарий