Работа с возражениями по технике “Условное согласие”

Успешные продажи – это всегда гибкие продажи. Самый простой способ провалить сделку – начать спорить с клиентом и что-то ему доказывать. Вступив в спор с покупателем, Вы даете ему понять, что Вы умнее его. Такой путь неизбежно ведет в тупик, ведь никто из нас не хочет чувствовать себя глупым, и Ваш потенциальный клиент – не исключение.

Нет, нет и еще раз да!

Многие продавцы в “нет” покупателя слышат буквально: “ты – плохой” и вступают с ним в схватку. Но ответ “нет” не имеет к Вам никакого отношения, он касается только Вашего продукта. Как говорится, ничего личного – только бизнес. Поэтому не стоит переходить на личности и горячиться.

Что же делать, когда Вам говорят “нет”? В первую очередь, радоваться. Помните, что продажа не начинается до тех пор, пока клиент не говорит “нет”. Услышали “нет” – значит, есть диалог и есть интерес.

Простым приемом, позволяющим преодолеть первичное “нет” является перефразирование. Так, фразу клиента: “Спасибо, но мы уже работаем с другим поставщиком” можно перефразировать: “Значит, Вы полностью удовлетворены качеством товара, уровнем обслуживания и ценой, и нет смысла в улучшении чего-либо?”

Хорошая реакция – успешные продажи

Обработка первого возражения определяет ход переговоров, а умение быстро найти нужный ответ решает все. Представьте ситуацию, когда Вы долго добивались встречи с руководителем компании, и вот настал тот день. Но приехав на переговоры, Вы застаете директора в дверях. Ему нужно срочно уехать, и он говорит Вам: “Я что-то слышал о Вашем товаре, но у меня сейчас совсем нет времени”.

У Вас есть считанные секунды, чтобы сказать: “Возьмите пробную партию и пусть Ваши клиенты расскажут Вам о качестве нашей продукции”. Такой ответ даст Вам шанс совершить быструю продажу.

Не все возражения нужно обрабатывать

Хороший продавец всегда отвечает на протест клиента как на вопрос и заставляет любые возражения работать на себя. Но существуют ситуации, когда возражения не нужно обрабатывать.

Так, когда клиент приводит разумный аргумент, указывающий на слабую сторону Вашего товара, то с высказанным доводом оптимальнее всего согласиться и превратить его в преимущество или перевесить дополнительным преимуществом.

Нежелание продавца принять разумные доводы и попытаться скрыть от покупателя недостатки продукта способны сильно навредить бизнесу. Клиент, введенный в заблуждение, чувствует себя обманутым и  испытывает сильное недовольство. А хуже отсутствия клиента может быть только неудовлетворенный клиент.

Условное согласие – тоже согласие

Умение правильно соглашаться способно сильно продвинуть Вас в общении с клиентом. Даже в возражении есть то, с чем Вы можете согласиться: как минимум, с тем, что такая точка зрения тоже возможна. Для этого можно использовать технику условного согласия:

“Да, я понимаю, что Вы хотите сказать. На это можно посмотреть и так….”
“Да, Ваша точка зрения вполне оправданна. А можно взглянуть на это и так, что…”
“Да, и тогда это будет выглядеть именно так…”

Старайтесь использовать связку “Да…и”, она не содержит в себе явного противопоставления, как “Да…но”.

Также хорошо работает принцип: “Думаете – Думал – Понял”.

Выслушав довод клиента, скажите: “Я понимаю, что Вы думаете, я тоже раньше так думал, но потом понял, что…” Услышав от клиента “Нет”, никогда не спрашивайте: “Почему нет?” Согласитесь и расспросите покупателя: “Понятно, а почему Вы так думаете?”

Бывают случаи, когда сразу сложно найти подходящий ответ на возражение. Первое, что нужно сделать – это взять паузу и отметить клиенту: “Вы задали очень интересный вопрос, даже сразу не найду, что Вам ответить, нужно подумать. Я обещаю вернуться к Вашему вопросу чуть позже”.

Если Вы растерялись, признайтесь в этом, заодно сделаете комплимент Вашему собеседнику, пообещайте вернуться к вопросу позже и всегда выполняйте данное обещание. Для того, чтобы легко справляться со всевозможными возражениями, начните коллекционировать отказы Ваших покупателей, продумывайте убедительные аргументы, анализируйте и систематизируйте их. Не пройдет и нескольких месяцев, как Вы станете настоящим экспертом по работе с возражениями.

* * * * *

А сейчас попробуйте дать свои варианты ответов на следующие наиболее часто встречающиеся возражения:

• Слишком дорого.
• Слишком рискованно.
• Мы это уже пробовали.
• Нам это не нужно.
• Мы с этим никогда не работали.
• Это не в нашем стиле.
• Сейчас нам не до этого.
• Я считаю, что это не работает.
• Почему я должен доверять Вам?
• Я – то согласен, но мое руководство – нет.