Тактика на ощупь: влияние осязания в работе с клиентами

Осязание – это первое чувство, которое у нас формируется, и психологи давно пришли к выводу о том, что многие абстрактные понятия нашего мышления “вырастают” как раз из этих первичных ощущений. А недавние исследования американских ученых показали, что тактильное (осязательное) восприятие оказывает непосредственное влияние на наши суждения и поведение.

Так, например, ощущение тяжести активирует у нас идеи “важности” и “серьезности”, а ощупывание шершавых поверхностей наводит на мысли о трудностях в отношениях.

В статье *, опубликованной в журнале Science, американские психологи рассказали о своих экспериментах с тактильными ощущениями – привожу парочку наиболее любопытных из них.

В одном из своих опытов ученые просили оценить прохожих резюме одного из авторов статьи.

Половине прохожих резюме подавали в легкой, 340-граммовой папке, другой половине – в тяжелой, набитой бумагами (2 кг 40 г). Знакомиться с резюме нужно было стоя. В результате люди, которым пришлось держать тяжелую папку, оценили “претендента” как человека серьезного, который будет ответственно относиться к своей работе.

Испытуемые, которым досталась легкая папка, охарактеризовали его как более легковесную личность. Любопытно, что на оценку других качеств “соискателя”, не имеющих метафорической связи с тяжестью, вес папки не повлиял.

В другом эксперименте проверялось, может ли ощущение твердости/мягкости влиять на принимаемые решения.

Человека сажали на стул с жестким или мягким сиденьем и просили вообразить, что он собрался покупать автомобиль, который стоит примерно $16,5 тыс., но есть возможность поторговаться. Испытуемым задавали 2 вопроса:

• Какую цену вы предложите продавцу с самого начала?
• Если продавец не примет ваше первое предложение, какую новую цену вы назовете?

Результаты подтвердили ожидания ученых. Жесткое сиденье сделало людей менее уступчивыми, то есть более “жесткими”. Разница между первой и второй ценой у тех, кто сидел на жестком, была меньше, чем у сидевших на мягком. Особенно сильной эта разница оказалась у тех, кто действительно вскоре планировал покупку автомобиля.

Очевидно, что наши мысли и действия зависят от тактильных ощущений, получаемых не только руками – главным “органом осязания” ;)

Думаю, для тех, кто работает в продажах и часто ведет переговоры, влияние мягкости и жесткости сидения на собеседника – не новость. Кроме того, на позицию оппонента воздействуют и угол наклона спинки кресла, и наличие подлокотников (без фиксации рук сидящий ощущает себя менее уверенно).

Но эффект “тяжелой папки” можно смело брать на вооружение, например, вручая клиенту презентационные материалы Вашей компании после рукопожатия (которое обычно происходит стоя).

Известно и то, что покупатели испытывают больше доверия к товару, который им удалось потрогать, даже если поверхность упаковки не несет никакой информации о его качестве. Поэтому уличные торговцы так и норовят вручить прохожим свой товар, а продавцы одежды первым делом предлагают примерить. Правда здесь помимо осязания у покупателя включается еще и чувство обладания вещью.

* Joshua M. Ackerman, Christopher C. Nocera, John A. Bargh. Incidental Haptic Sensations Influence Social Judgments and Decisions // Science. 2010. V. 328. P. 1712–1715.

С использованием материалов сайта Элементы