Помню, как моя подруга, выйдя из декретного отпуска, собиралась в свою первую командировку. Учитывая то, что она должна была на неделю оставить мужа и полуторагодовалого сына, для нее это было событием, прямо сказать, волнительным.
За несколько дней до своего отъезда она подготовила для няни подробные инструкции, в которых описала, когда и чем кормить малыша, во что его одевать, какие сказки ему читать и пр. Если переложить эту зарисовку из семейной жизни на деловой язык, то моя подруга занималась ни чем иным, как описанием бизнес-процессов своей организации.
А у Ваших сотрудников есть свод правил и инструкций, который позволяет им легче адаптироваться и достигать лучших результатов? Если нет, то самое время вывести бизнес на новый уровень и обзавестись тем, что называется корпоративной книгой.
Многие предприниматели считают, что все “корпоративное” требуется только крупным организациям. С таким же успехом можно сказать, что наводить порядок нужно только в больших квартирах.
Корпоративная книга – это систематизация Вашего представления о Вашем бизнесе и о том, как именно он должен работать. Ее преимущество заключается в том, что она позволяет:
- Формировать у сотрудников представление о компании.
- Объединять усилия сотрудников для достижения целей компании.
- Стандартизировать бизнес-процессы компании.
- Упрощать взаимодействие внутри компании.
- Экономить время при обучении новых сотрудников.
- Аккумулировать успешный опыт и достижения компании.
О чем писать?
Какими же правилами следует руководствоваться при написании корпоративной книги? По сути, здесь нет строгих правил, ведь это Ваш бизнес и Ваше видение. Можно лишь говорить о рекомендациях, которых стоит придерживаться, главная из которых – уделять внимание мелочам.
Например, если Вы занимаетесь торговлей и владеете магазином, то, как Ваши продавцы должны приветствовать посетителей, с чего начинать диалог? Известно, что покупателей не очень-то вдохновляет вопрос: “Вам помочь?”. А если спросить: “Вы уже были у нас раньше?”, реакция может быть иной, появится возможность завязать разговор, а значит, увеличить продажи.
То же относится и к телефонному общению. Первое впечатление о Вашей компании зависит от того, насколько быстро Ваши сотрудники отвечают на звонок, как они представляются и каким голосом говорят.
Казалось бы, все это – мелочи, но они напрямую связаны с эффективностью и прибыльностью Вашего бизнеса, а потому должны быть описаны в корпоративной книге.
Или, например, Вы заметили, что у Ваших продавцов, одетых в костюмы, продажи идут лучше, чем у тех, кто носит джинсы. А у продавцов, надевающих синие костюмы, покупают чаще, чем у тех, чей костюм другого цвета (результаты исследований говорят, что это действительно так).
Тогда в Вашей корпоративной книге появится раздел о внешнем виде продавца, стиле его одежды и допустимых сочетаниях цветов.
Как писать?
Корпоративная книга обладает волшебной силой, развивающей наблюдательность: Вы сами не заметите, как вовлечетесь в захватывающую игру по совершенствованию своего бизнеса. Вы непременно увидите, что и как можно улучшить. Все нововведения и результаты от их внедрения следует фиксировать в книге Вашей компании.
Корпоративная книга не может быть статичной, она должна постоянно пополняться, меняться и развиваться вместе с бизнесом. Описывайте в ней успешный опыт Ваших сотрудников, чтобы новые люди в фирме могли перенять его и использовать.
Чем проще организован материал книги, тем лучше. Ваша задача – создать эффективный инструмент, а не летописный памятник.
Пусть чтение корпоративной книги увлекает новых сотрудников историями из жизни компании, фотографиями, секретами успеха тех, кто здесь работает. Это мотивирует новичков и повысит их лояльность.
В качестве примера
Приведу перечень того, что можно разместить в корпоративной книге в разделе “Продажи”. Конечно же, наполнение того или иного раздела зависит от специфики Вашего бизнеса и тех задач, на решение которых нацелено написание книги.
О компании
- Общая информация.
- Миссия и ценности.
- Позиционирование на рынке.
- Организационная структура.
- 10 фактов о компании, которые вызовут к ней доверие.
Продукция компании
- Описание товаров по направлениям. *
- Конкурентные преимущества товара (группы товаров). *
- Целевая аудитория товара (группы товаров).
- Причины, чтобы купить именно Ваш товар.
- Причины, чтобы купить товар именно в Вашей фирме.
* на языке выгод для клиента
Клиенты компании
- Клиенты по группам (опт, розница).
- Особенности работы с каждой группой клиентов.
Конкуренты компании
- Список конкурентов компании.
- Сильные и слабые стороны каждого конкурента.
- Конкурентные преимущества компании.
Продажи
- Структура отдела продаж.
- План продаж и показатели эффективности.
- Должностные инструкции продавца.
- Внешний вид продавца, форма одежды.
Переговоры и переписка
- Правила работы с клиентами.
- Этикет телефонного общения.
- Оформление коммерческих предложений
- Ведение электронной переписки.
Описание этапов продаж.
- Установление контакта.
- Выяснение потребностей.
- Презентация и аргументация.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
- Выход из контакта.
Словарь продавца
- Эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом по телефону.
- Готовые фразы для каждого этапа продаж.
- Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к продажам.
- Слова и выражения, повышающие продажи.
- Запрещенные слова и выражения.
Вопросник продавца
- Техники постановки вопросов.
- Список вопросов для выявления потребностей клиента.
- Удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его.
Картотека возражений
- Пополняющийся банк возражений клиентов и варианты их обработки.
Техники продаж
- Эффективные для Вашей сферы деятельности приемы продаж.
- Подробные примеры успешных продаж сотрудников компании.
- Техника продаж сопутствующих товаров.
Документы
- Шаблоны договоров и правила их заполнения.
- Стандартный пакет документов для клиента.
- Примеры заполнения документов первичной бухгалтерии.
2 комментария. Оставить новый
Примеры есть?
Есть готовая книга продаж, которую я писала для одной из своих компаний.
Войдите через социальные сети, чтобы оставить комментарий