Интересно, что общего между магазинами бытовой техники “Техношок” и “Техносила”, кроме слова “техно” в названии? – подумала я. Подумала и решила заглянуть в каждый из этих магазинов, благо у метро “Комендантский проспект” они находятся по соседству. Заглянула и хочу поделиться с Вами впечатлениями о работе продавцов, с которыми мне удалось там пообщаться.

Магазин “Техносила” (СПб, ТРК “Атмосфера”)

Почти сразу, как я зашла в “Техносилу” и огляделась, ко мне подошел сотрудник магазина и поздоровался:

– Добрый вечер!

– Добрый. Скажите, а где у вас холодильники?

– Вон там. Пойдемте, я вас провожу.

В отделе крупной бытовой техники меня подвели к продавцу Алексею, сообщив, что он сможет мне помочь. Алексей уточнил у меня, какие холодильники меня интересуют: белые или стальные.

– Давайте посмотрим стальные, – предложила я.

Мы подошли к ряду холодильников. Алексей указал на один из них и сказал:

– Вот, возьмите Liebherr.

– Почему именно Liebherr?

– Немецкая сборка.

– Это хорошо?

– Конечно.

– Дороговато.

– Зато качественная сборка.

– Ой, такие следы остаются на дверце. Устану их оттирать.

Молчание.

Я прошлась по ряду, остановилась около холодильника Samsung и спросила:

– А про этот что скажите?

– Китайская сборка.

– А разве Samsung – не Корея?

– Нет, этот китайский, а вот этот – корейский.

Я подошла к “корейскому” Samsungу и открыла его.

– А сколько гарантия на него?

– Год. Но у нас есть дополнительный сервис. Мы предоставляем бесплатный ремонт купленной техники в течение нескольких лет.

Я спросила о преимуществах этого сервиса и заметила, что заинтересованность Алексея возросла. Он рассказал об условиях и стоимости дополнительного обслуживания. А потом о том, как у одного покупателя сгорел какой-то шлейф проводов, а у другого почти сразу вышел из строя компрессор.

“Ничего не поделать – скачки напряжения, стабилизаторы не выдерживают, но хорошо, что у них был сертификат на дополнительное обслуживание”.

В общем, какие-то страшные сказки, хоть и с хэппи-эндом. Мой покупательский энтузиазм поугас, и я сказала, что мне нужно все обдумать. Поблагодарив Алексея, я направилась к выходу.

Резюме

Заботливое отношение со стороны сотрудника магазина приятно удивило. Он видел, как я вошла, но подождал, пока осмотрюсь, и только после этого подошел и проводил к нужному специалисту.

Алексей, толком не войдя в контакт, сразу же начал продавать, и посягнул на самое святое для покупателя – право на выбор. Но шансы что-либо продать у него было не велики: не хватило знания товара и аргументов.

Покупательские потребности так и остались не выявленными. Достоинства или недостатки холодильника определялись исключительно страной его производства.

Спросите любую хозяйку о том, что она ждет от холодильника, и Вы не услышите ничего о стране сборки. Ей важнее объем морозилки, принцип размораживания, простота в уходе, защита от запахов, функциональность полочек, контейнеров и т.д.

Демонстрации товара как таковой не было, а информацию о том или ином холодильнике я получала, задавая вопросы. А как говорится, кто задает вопросы, тот и управляет диалогом.

Возражения по цене и уходу за стальной поверхностью, на мой взгляд, остались не обработанными.

Что касается дополнительного сервиса, не уверена, что его нужно так активно предлагать; сопутствующая услуга лучше продается на этапе оформления товара.

Ну, и, конечно же, истории нужно рассказывать для того, чтобы продавать, а не пугать.

Магазин “Техношок” (СПб, ТРК “Променад”)

В “Техношоке” я прошла до середины зала, и только там со мной поздоровался сотрудник магазина. На мой вопрос: “Где можно посмотреть холодильники?” он указал мне в дальнюю часть зала и сказал: “Вооон там”. Я отправилась в обозначенном направлении.

Из отдела аудио-видео техники громко доносились слова припева песни группы “Ленинград”:

“Да, ты права, я – дикий мужчина! Яйца, табак, перегар и щетина…”. Однако 😉

Вскоре я оказалась в отделе крупной бытовой техники, где принялась рассматривать холодильники. Через минуту ко мне подошел продавец Дмитрий.

– Добрый вечер! Какой холодильник выбираете?

– Ну такой да растакой, – я вкратце описала свои пожелания.

– Могу порекомендовать Liebherr.

– А почему именно его?

– Немец. К тому же, лучший холодильник в Европе.

– Ну, мы в России живем. Что для России посоветуете?

– Bosch.

– Я о Bosch слышала не очень хорошие отзывы.

– Ну, тут как повезет.

– Liebherr – дороговато как-то.

– А во что хочется уложиться?

– Тысяч в тридцать пять.

– Вот, посмотрите Gorenje (открывая холодильник). Надежный. Раз в год будете размораживать и никаких забот.

– Не No Frost?

– Нет, здесь капельная система.

– Хочу No Frost.

– Тогда Samsung. Здесь, кстати, такие же ручки, как у Liebherr, уменьшающие давление на уплотнитель. Здесь (открывая холодильник) зона свежести, антибактериальное покрытие, ящики и дверь морозилки с автодоводчиками. И цена подходящая.

– А гарантия?

– Гарантия производителя – один год.

– А не будут двери слишком пачкаться? Смотрю, следы заметные остаются.

– Мы вам средство подберем – полироль, будете протирать раз в месяц – и никаких следов.

– Хорошо.

– У Вас есть наша карта?

– Нет.

– Перед покупкой оформите, там скидочка получится.

– Ок. Я все поняла, спасибо. Буду думать.

– Хорошо. Приходите.

Резюме

Персонал “Техношока” оказался менее приветливым и внимательным, чем в “Техносиле”.

Не уверена, что оригинальное музыкальное сопровождение можно списать на конец рабочего дня и практически пустой магазин.

Общение с продавцом порадовало. Дмитрий держался спокойно и уверенно. Последовательно выяснял потребности. Правда, спроси он сразу о нужном мне способе размораживания, общение было бы продуктивней.

Более мягкая, чем у продавца в “Техносиле”, рекомендация того же Liebherrа (“немец” звучит заманчивее, чем “немецкая сборка”). Формулировка “Гарантия производителя – один год” не вызвала у меня оценочной реакции по отношению к магазину, так как фраза содержит ссылку на производителя.

Все предлагаемые холодильники продавец демонстрировал, открывая и делая акцент на их функциональных возможностях. Дмитрий разбирался в своем товаре, и, к счастью, не перегружал меня технической информацией.

В “Техношоке” мои опасения относительно появления следов на стальной поверхности не были проигнорированы – продавец предложил мне решение в виде полироля.

Что касается дополнительного обслуживания, то в “Техношоке” такой сервис тоже есть, но вероятно, продавцы предлагают его непосредственно при оформлении товара.

* * * * *

Уверена, что в Вашем арсенале тоже имеются собственные наблюдения о работе персонала и качестве обслуживания в различных магазинах. Присылайте свои истории и отзывы для размещения и обсуждения на блоге.