В книге «Сначала скажите «Нет» Джим Кэмп рассказывает о приеме, который хорошо работает в продажах и при ведении переговоров. Называется он «травление лески». Любители рыбалки, наверное, уже уловили его суть. Ознакомившись с этой техникой, Вы, возможно, поймете, что уже используете ее. Но мне очень понравилась аналогия автора, такая меткая и запоминающаяся.

На переговорах с клиентом, Вы, наверняка, замечали, что разговор часто идет волнами. В зависимости от ситуации общение может начинаться как на нейтральной, так и на позитивной или негативной ноте.

Джим Кэмп сравнивает переговоры с маятником, который время от времени совершает эмоциональные колебания. Любые отклонения, будь они позитивными или негативными, не желательны. Равновесие — лучшее состояние для ведения переговоров. Прием «травление лески» как раз и используется для его достижения. Вот, в чем он заключается (цитирую):

«Этот прием используют рыбаки, когда ловят крупную рыбу. Прием состоит в том, что, когда рыба глотает наживку, вместо того, чтобы сразу же резко подсечь, сначала нужно, потравливая, отпустить добычу. Это единственный способ поймать крупную рыбу, потому что, попавшись на крючок, она развивает невероятную скорость. Если попытаться немедленно вытащить ее, леска просто порвется».

Используя технику «травление лески», Вы ослабляете эмоции, которые испытывает клиент и уменьшаете на него давление.

«Травление лески» с опорой на негативные образы

Один из клиентов нашей компании, размещающий сайт и хранящий почту у нас на хостинге, позвонил с жалобой, что «задыхается» от спама и хочет перейти к другому хостинг-провайдеру. Если бы я встала на свою защиту и сказала что-то вроде: «Вы знаете, у нас надежный хостинг и спам-фильтр. У нас все работает исправно», я бы только усилила возмущение клиента и увеличила риск его потери.

В таких случаях я стараюсь разделить переживания клиента: «Да Вы что? Слушайте, это просто ужасно / мне жутко неловко. Такого быть не должно. Я сейчас же с этим разберусь. Скажите, когда Вы заметили резкое увеличение спама?» Реакция на жалобу клиента должна быть не только искренней, но и перекрывать его эмоции (не поймите буквально: если заказчик кричит, то перекрикивать его не нужно). Обычно это так удивляет клиента, что он забывает о том, что грозился уйти, а иногда даже начинает успокаивать: «Да ладно, не все так плохо. Но Вы разберитесь с этим поскорее, хорошо?»

«Травление лески» с опорой на позитивные образы

Случается и так, что, предвкушая покупку или заключение сделки, клиент испытывает чрезмерный восторг и всплеск позитивных эмоций. Особенно это касается дорогих и долгожданных приобретений. И в таком случае задача дальновидного продавца состоит как раз в том, чтобы привести покупателя в равновесие, а не поскорее продать. Когда Вы помогаете клиенту оценить ситуацию с разных сторон, шансов получить в его лице недовольного заказчика намного меньше.

Джим Кэмп приводит такой пример: «Продавец автомобилей несколько остужает пыл клиента по поводу престижного автомобиля черного цвета. Он говорит: «Черный — прекрасный цвет для спортивной машины, но на нем заметна любая грязь. Это потребует от вас дополнительных усилий».

Когда я видела, что клиент завороженно смотрит на динамичные флеш-сайты, то говорила: «Многим нравится движение на сайте, но для информационного сайта это не всегда актуально, так как может отвлекать посетителей и мешать восприятию материалов». Такие фразы заставляют клиента взвесить свое решение и сделать подходящий ему выбор. Покупатель видит, что Вы заинтересованы не в том, чтобы поскорее завершить продажу, а в том, чтобы использование Вашего товара было для него наиболее комфортным. Не думаю, что такое травление лески способно навредить продаже. А как считаете Вы?

 

Далее продолжаем изучать приемы переговоров

Оксана Гафаити,
Первая русская женщина, торгующая Америку.

Понравился пост? Поставьте лайк.
Хотите еще? Подпишитесь на обновления.