Как повысить лояльность клиентов салона красоты?

Недавно австралийская компания MBS провела исследование, согласно которому салоны красоты теряют 30% своих клиентов вместе с уходом персонала. На мой взгляд, в России этот показатель гораздо выше, и причина здесь в том, что клиенты больше доверяют мастеру, чем салону, в котором обслуживаются.

Клиенты следуют за мастером, потому что их ничего не связывает с салоном. Оно и понятно: в большинстве салонов мастер является единственным человеком, который общается с клиентом.

Обслуживающий мастер воспринимается клиентом не как часть бизнес-системы, а как ее единоличный представитель. Отсюда и проблема: нет мастера – нет клиента. Снизить такую зависимость можно, выстраивая с клиентом отношения, убеждающие его в том, что о нем заботится не только мастер, но и салон. Вот некоторые рекомендации, как этого добиться.

1. Не скупитесь на заботу

Заходя в салон красоты, посетитель должен чувствовать себя желанным гостем. Комфортная обстановка, удобная мебель, внимательный персонал – все это является проявлением заботы о клиентах.

Стоит ли говорить о том, что экономия на расходных материалах – тактика, которая неизменно заводит отношения с клиентами в тупик?

Предлагайте своим клиентам все самое лучшее и всегда говорите им об этом. Обслуживая клиента, рассказывайте ему о том, какое средство (краску, шампунь, бальзам и пр.) Вы наносите, в чем его польза и эффект. Такое сопровождение позволит клиенту оценить Ваше внимание к нему, и к тому же увеличит продажи профессиональной косметики в салоне.

2. Увольте ленивого администратора

Часто в салонах красоты работают незаинтересованные и ленивые администраторы. А между тем, от того, как администратор выглядит, держится и общается, зависит первое впечатление от салона. Представьте, как бы чувствовали себя Ваши посетители, если бы их приветливо встречали, помогали снять верхнюю одежду и сопровождали к нужному мастеру. И что важно: провожали не менее обходительно.

3. Не заставляйте клиента ждать

Клиент, пришедший по записи, не должен ждать. И если такое происходит, то простых извинений уже недостаточно. За ошибки надо платить: предоставление денежной компенсации или подарка – наиболее действенный способ сохранить отношения с клиентом.

Скорость и точность сегодня важны как никогда: только уважая клиента и ценя его время, можно рассчитывать на доверие с его стороны.

Введение системы компенсации является хорошим стимулом для оптимизации процессов работы в салоне. Понятно, что многое зависит от клиентов – их же не оштрафуешь за опоздание. Но как насчет небольшого бонуса клиенту в знак благодарности за его пунктуальность? Такой подарок обретает в глазах клиента ценность в отличие от тех, что даются просто так и воспринимаются как должное.

4. Знайте своих клиентов

Ведение и обновление базы клиентов делает бизнес салона красоты более предсказуемым и управляемым, одновременно повышая уровень обслуживания. Доводы относительно отсутствия необходимых технических средств – не более, чем отговорки, лишающие бизнес лояльных клиентов. Изначально может хватить и возможностей Excel.

Карточка клиента должна содержать следующую информацию:

• контакты для связи с клиентом;
• откуда клиент узнал о салоне;
• фото клиента, сделанное в салоне;
• дата рождения;
• район проживания;
• предпочтения по напиткам: чай, кофе, вода с газом/без газа и пр.;
• дата и время каждого посещения;
• обслуживающий мастер;
• оказываемые услуги;
• стоимость оказываемых услуг;
• отзывы, пожелания, рекомендации.

Использование этих данных персоналом салона позволяют клиенту почувствовать свою значимость: его помнят, ему рады, знают его предпочтения, угощают любимым чаем (кофе), поздравляют с днем рождения – такое внимание никого не оставит равнодушным.

Другим преимуществом ведения базы является то, что она помогает отслеживать удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания. Отсутствие возврата клиентов к кому-то из мастеров – тревожный сигнал, требующий проработки. Сбор отзывов у клиентов и занесение их в базу поможет найти причину их недовольства.

Ведение базы также способствует равномерному распределению клиентов по мастерам и снижению потерь при уходе сотрудника. Но как это добиться? Например, стандартизацией работы мастеров и использованием системы квалификаций.

5. Стандартизируйте работу персонала

Постоянный клиент салона должен быть уверенным в том, что обратившись к любому мастеру того же уровня квалификации, что и его, он получит привычный сервис. А клиент, убедившийся в неизменности качества предоставляемых услуг, в большей степени верен салону красоты, чем мастеру.

Но как заставить клиента убедиться в этом? Один из возможных вариантов – рекламная акция с предложением бесплатной стрижки или укладки у другого мастера с той же квалификацией. Это снизит уровень недоверия клиента к другим сотрудникам и повысит лояльность к салону.

Квалификация мастеров предполагает наличие обучения внутри салона, которое можно реализовать через систему наставничества, когда опытные мастера обучают более молодых. Главное – четко определить те стандарты, которым должны следовать мастера каждой квалификации.